以用户为中心的服务

今天去办户口和医保，速度很快，服务体验也很好，在柜台等待的时间大概3-5分钟，出来的时候表弟还问：“怎么这么快啊”，我说：“每次来政务服务中心办事都挺快的”，办完已经中午，想着小朋友以后看病方便（手机上可以领取医保码），还是决定去银行给办一张社保卡。   

下午三点多到营业网点，大厅需要办业务的人大概三四个，服务人员有六七个，进门后问前台人员：“如何办社保？”，让把准备的照片发到对应的邮箱，然后给叫了一个号，前面有一个号也是在办社保业务的，等了大概15分钟才到我。   

从叫号到办完大概花了45分钟，时间是不是很长？等的都有些着急了，因为有之前那个人的经验，前几分钟看他在操作时，我就在看电子书，过了有一会了，感觉咋还没办完，抬头一看，发现她打开制卡的机器正在捣鼓，搞完重启了下电脑还是报刚一样的错误，又打开机器在里面捣鼓，重新又操作了一次还是报错，过了会一个人拿着酒精和一张卡过来帮忙，捣鼓了几分钟合上机器，重新操作好了。因为着急就站着等，看到她进系统在各个菜单中切换填信息和拍照，让签了几个字，这个过程大概花了十分钟。   

在他们修机器的过程中，等在后面的大爷实在是受不了，开始在大厅里“发飙”，具体内容就不说了，在窗口也骂了一会，主要内容：这个分行这么多人，一天办不了几个人的业务，每次来都是这样，机器没搞好，就关门搞好再开门，声音特别大，到我旁边的时候把我吓一跳，虽然不赞成骂人，但大爷说得有道理。    在回来的路上，反观在工作中自己是否存在相同的问题：   

1.我们经常说服务是以客户为中心，在办卡的过程中，看到她在系统里操作需要切不同的菜单（各种管理菜单之间切换），其中应该是有逻辑判断，需要先在一个管理菜单操作完，才能到另一个管理菜单操作，从产品的角度，分A管理、B管理，办完A再B，从逻辑的角度讲没问题，但在实际办事时候是按场景进行的，只会关心办哪项业务，熟悉系统的人还好，不熟悉的人需要培训，就算有培训刚开始用的时候也会很慢，也会被急切的客户吐槽。

2.考核机制，不知道银行有没有对平均办理时间有考核，如果是有考核，以办社保卡的经历来看应该是不过关的，柜台人员被骂，非常理解他们，作为终端使用用户，他们没法去改变，只能默默承受，现在回想这也是我之前服务用户的现状。

3.解决问题的人不是遇到问题的人，如果让制定这项流程的人来体验一下，相信他们的感觉也不会太好。   

走的时候柜台人员又说了一句：“不好意思”，我说：“我能理解你们，但实在是太慢了！”