创意写作 115 | 电器坏了，你拨打客服电话。此刻你最想对客服说什么。

客服，就是为客户提供服务的人员。客服的主要工作职责是为了解决问题，那解决问题的前提是有问题出现。客服做的是售后的工作，转念一想，似乎我现在的工作，也带有一定的客服的性质。

客服的岗位职能，因此，Ta所需要做的就是找到解决办法，而，这个岗位也是接收了最多负能量以及负面情绪的。因为人的本性决定了我们趋易避难，遇到了棘手的问题，我们的大脑首先调动的便是我们的本能脑以及情绪脑。因此，第一反应以及行动便是发泄坏情绪。因此，客服的另外一个功能就是抚平客户的坏情绪，或者接收客户的坏情绪。

我想，客服性质很重的岗位，应该有一套自己的工作流程。当遇到一味地只发泄情绪的客户该如何处理。我也曾遇到过很多类型的情况，客户焦虑了，就把这个焦虑的情绪转嫁给我。一开始的时候，处理类似的情况会特别恐慌，同时也特别无助。后来，接触类似的事情久了，就知道遇到类似的情况，就知道抓重点了。如果客户是一个偏向情绪化的人，那首要需要做的事情就是安抚情绪，或者换一个方式便是冷处理，最后发现这两招还挺管用的。如果遇到一个比较理性的客户，Ta大概率也不太会有很多情绪上的发泄，于是，就是找到问题的根源，给予解决的意见就好了。

回到今天的Prompt，如果我家的电梯坏了，打客户的电话的时候，我最想说的便是把问题说清楚，然后让他们直接给予解决办法。

举个例子，如果我家里的洗衣机坏了，我会直接给客户打电话，然后告知今天使用洗衣机的时候出现了什么问题，同时也会同步何时购买的洗衣机，请问具体是什么问题，我自己是否可以解决，如果不可以，师傅什么时候可以上门。这种情况下，大概率我不太会发泄情绪。

不过，今天，我差点就要骂客服了。因为我最近买了两件苏打水，结果迟迟没到，今天到了，竟然给我寄的是散装。12瓶苏打水，一瓶已经完全被压碎了，还有一瓶已经没有了一半了。剩下的十瓶，没有一瓶的瓶子是完整的，都被压得奇形怪状，七歪八扭的了。对于强迫症的我来说，当下收到这样的快递真的是生气。

于是，我直接上平台选择了退款。跟客服也说了情况，告知需要退款，退货。并且我非常直白跟Ta说，我收到这样的苏打水，真的非常生气，这是我最糟糕的一次购物体验，没有之一。首先我花了时间去购买，我还花了时间去等待它的到来，结果是送来一些不能使用的物品。当下的我，真的是又花时间，又消耗了我的情绪。

说完上述的话语，我也不再继续跟客服说话了。因为我的诉求很简单，就是要退款退货，说太多都没用，即使骂客服，客服也不能立刻将我买的快递重新快递过来或者是有别的其他的办法。

糟糕的购物体验，真的是一件消耗时间和情绪的事情。没想到盒马上的商家也是如何不靠谱，真的是惊呆我了。