以设计为导向的创新平台

【ZhaoWu分享】

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对于服务性公司而言，它们需要将创新作为一个平台——一个企业范围的、以设计为基础的能力。这种说法很正确，有三个原因可以证明。
第一，正如我们所讨论的，创新可以发生，而且应该发生，在价值链的任何一个环节及所有环节上都会发生，将创新视为实验室中少数人的责任的这种看法是错误的。需要从端到端的角度看待服务流程；能够在流程图上的每个点绘制新的（或可能成为新的）内容；然后，能够查看并测量一个接触点的变化，看看这些变化给上游或下游带来了什么问题（或者机遇）。就像《减法法则》（The Laws of Substaction）一书的作者马修·梅说的那样：“将创新与实物产品联系在一起，这种心态实际上会妨碍你实现目标，也就是说，每个人每天都要上班，要寻找一种更好的方法，想想今天该如何做，才能比昨天做得更好。”
第二，开展服务创新通常需要员工改变行为方式。对于新产品，尤其是知识密集型产品，有时会是这样。例如：销售代表和医生需要接受培训，学习如何使用新的医疗设备；电子产品销售人员必须学会演示新的设备。但事实上，新服务却很少需要员工改变他们的行为方式。通常情况下，新服务需要更多的内部变革和培训，尤其是在服务一线。实际上，创新应该是行为方式的变化。例如，加州KaiserPermanente医疗集团将护理人员的换班时间从40分钟缩短到12分钟，让护士和从业者参与设计思维练习和原型的现场测试。两位欧洲学者总结说，在广泛研究服务创新之后，“负责销售和负责服务的人员（可能是受过高度培训的会计专业人员、最低工资的餐馆工作人员或两者之间的所有人员）通常在体现新服务、将新服务与竞争性服务区分开来、帮助客户做出决策转换等方面发挥着至关重要的作用”。
第三，虽然服务设计中的一些变化可以通过专利、版权或商标加以保护，但也有一些变化得不到保护。换言之，培训和文化变革是一个重要组成部分，可以增大抄袭的难度。例如，Limited Brands强调店内体验，要求积极向客户推销产品，与客户交谈，提出建议，进而促使公司提高工资、增加培训、改变激励措施，减少兼职员工。
有了创新平台，就可以使用快速原型模型来为没有巨大后端投资的客户提供高保真的前端体验。可以测试什么有效，什么无效，包括测试信息流和物流的变化；可以制定出你需要的系统和奖励政策，使创新人性化运作。而且，在很大程度上，你可以在实验的基础上完成所有这些工作，不需要投入公司的全部资源，直到结果让你充满信心为止。