处理旅游投诉事件

微演讲打卡练习第1456天感受变化，每天一分钟，成为最美好的自己

    基层工作真是无所不能，为了配合张家界市政府的铁腕治旅政策，我负责的文化宣传这一块又增加了处理旅游投诉的工作内容，虽说“顾客就是上帝”，但是接触到旅游投诉后，才发现顾客们的诉求千奇百怪，有些甚至奇葩，超出正常人的思维。

      有些客人投诉酒店的大厅不开空调，有些客人投诉酒店突然停电，有些客人投诉抖音团购下单，到了酒店因为入住爆满造成无法入住，有些客人投诉酒店的服务态度差。这些理由都还算是维护消费者权益，但是今日接到的投诉事件，我感觉客人的关联能力实在太强了。

      某位客人在抖音平台预订了两晚的住房，他说酒店工作人员给他打电话说房间的热水器坏掉了，无法入住。所以他们取消了来张家界的所有行程，结果发现退订天门山风景区门票的时候扣除了180元的手续费，他要求酒店来赔偿门票手续费。我就当他说的是真实情况，酒店无法入住，可是张家界又不是只有一家酒店，而且他是通过抖音平台下单，酒店没有收到过他的钱。关于退订天门山风景区门票，也是他的个人行为，跟酒店没有直接的关联。他竟然可以提出酒店来赔偿他的门票手续费，都能如此操作的话，张家界酒店要关门大吉了。我也深感做生意的不容易，要有面对各种无理请求的勇气。

      我身为工作人员应该站在中立的立场，可我还是忍不住写下了处理意见“关于客人退订天门山风景区门票的手续费，跟酒店没有直接的关联”，我不知道这样的表述能否通过审核，但也希望客人存有一些理智，不要把自己所有的责任都推卸给别人来埋单。