快递外包客服出现问题时，快递网点的处理方法

在快递物流企业，外包客户服务一般负责处理客户咨询、汇报、包追踪等任务。假如外包客户服务出问题，可能会直接影响网点的经营和顾客满意度。为了确保服务质量，快递网点务必妥善处置外包客户服务难题，确保客户体验。以下是一些常见的现象和应对策略。

1. 问题：客服反应迟缓或服务质量差

处理方法：

• 及时反馈给外包公司：当网点发现外包客服反应迟缓或服务质量差时，第一时间应向外包公司反馈问题。具体情况可以通过记录的电话录音、聊天记录或客户投诉的案例来佐证问题。

• 提出具体改进要求：明确提出你对服务质量的期望和改进建议。例如，客服人员需要更加高效地响应客户问题、提供详细的包裹追踪信息，或者加强对特殊问题（如投诉、丢失件）的处理能力。

• 要求进行培训和督导：客户服务业绩不符合标准的，有权规定外包公司加强培训，尤其是在沟通技能、艰难改善和专业技能层面。此外，外包公司有权规定及时提供质量监控和分析报告，以确保客户服务水准的持续提高。

2. 问题：客服处理客户投诉不到位

处理方法：

• 催促难题升级处理：假如外包客户服务不能妥当处理客户投诉，网点应主动干涉，实时追踪客户问题，与外包公司协作，确保汇报获得妥善处置。比如，问题可以发送给外包公司负责人，要求进行内部调查，并给出解决方案。

• 建立应急响应机制：在外包协议中，子公司应确保与外包公司承诺应急响应机制，确保客户投诉可以不断更新和处理。针对包裹丢失或受损等关键步骤，有权要求外包客户服务单位立即通知分公司负责人处理。

• 维护保养客户服务工作日志：网点可维护保养外包客户服务处理投诉纪录，确保顾客反馈获得妥善处置。一旦发现问题没有解决，请立即督促外包公司追踪解决方法。

3. 问题：客服人员流动性大或人员不足

处理方法：

• 与外包公司沟通人力问题：外包客服的人员流动大、人员不足，可能会导致服务的不稳定。网点应及时与外包公司沟通，要求提供稳定的人员配置。可根据实际需求增加人员，并确保每个服务时段有足够的客服支持。

• 要求保证人员培训与熟悉流程：对于频繁更换的客服人员，网点可以要求外包公司加强新员工的培训，特别是让客服了解快递公司流程和常见问题的处理方式。确保每个客服都能快速响应并解决客户问题。

• 探讨创建服务人员流动和更换制度：与外包公司商议，创建人员拆换制度，确保外包公司可以及时补充人员，防止人力不足造成服务中断或质量下降。

4. 问题：客服人员无法解决技术性问题（如包裹追踪或系统故障）

处理方法：

• 提供技术支持：如果外包客服无法解决一些较为技术性的问题，网点应考虑与外包公司协调，安排技术人员或专门的支持团队来协助解决。这些技术问题包括系统故障、订单信息错误、包裹追踪信息丢失等。

• 健全流程及系统支持：与外包公司签署服务合同时，可明文规定为客户服务专员提供一定的技术支持和系统培训，确保客户服务专员熟练操作物流公司后台系统，彻底消除包追踪难题。

• 制定清晰的故障处理流程：网点应与外包公司共同制定一套详细的技术问题处理流程，并要求客服人员遵循流程在遇到技术问题时，及时向网点报告并升级处理。

5. 问题：客服服务与公司品牌形象不符

处理方法：

• 沟通公司品牌标准：如果外包客服的服务态度、语气或专业程度不符合快递公司的品牌标准，网点应该与外包公司讨论并统一服务标准。外包公司必须了解并遵守快递公司的服务规范，确保客户在接触客服时感受到一致的品牌形象。

• 品牌培训：子公司有权要求外包公司定期开展品牌培训，确保客户服务专员把握公司的价值观、服务理念和品牌的核心特性，提高服务的一致性。

• 维护保养客户服务品质：网点可通过抽查客户服务纪录（如电话记录、聊天记录等）来评判客户服务水准，并依据评估结果对外包公司提出改进规定。

6. 问题：客服数据报告不准确或延迟

处理方法：

• 改善数据跟踪和报告系统：快递网点应要求外包公司准时向客户服务数据报告，包含客户服务响应时间、解决方法时效性、顾客满意度等数据。确保报告内容精确、马上，便于相应的改进。

• 设定报告时间和质量标准：在合同中明确外包公司提供数据报告的频率（例如每月或每周），并约定报告的准确性标准。若报告数据出现问题，网点应及时反馈并要求改进。

• 使用监控工具：网点还可以使用一些客户管理系统（CRM）或客服监控工具，直接对客服的工作数据进行追踪和管理，减少外包公司报告失误的可能。

快递外包客服的素养对品牌形象很重要，是提升客户满意度的关键点。快递网点在面对客服出现问题时，应迅速采取有效的应对措施，确保问题得到及时解决。快递网点可以定期对外包客服进行质检考核、设定明确的服务标准和流程，确保外包客服能够稳定高效地运作，从而提升客户满意度，维护品牌声誉。

本文标签

#快递客服 #外包服务 #问题处理 #客服管理 #快递网点