前端防杂、后端减重、中间治乱——从<供应链管理>谈教培行业运营管理创新

      教培行业供应链包括从培训内容设计、开发到交付的整个流程，供应链涉及需求分析、课程设计、产品研发、教师招培、教学实施与评价等多个环节。

      有效的供应链管理能确保培训质量与效果，选择本企业主要是想通过梳理与复盘进一步提升所在部门的供应链管理能力，从而提升在市场上的竞争力。

      “双减”后，教培行业客户需求、招聘环境、教师培训等均发生较大变化，我所负责的业务在运营管理上也做了相应的创新与调整。本次回顾主要围绕供应链管理阐述，内容包括前端防杂、后端减重、中间治乱三个方面。

1.创新的背景

      2021年，教培行业在业绩表现良好、业务推进平稳的情况下，7月24日迎来了共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》(之后简称“双减”)。

      “双减”政策落地，政府对教育培训的要求是由原来的学科类转为素质素养类。家长对培训的需求也不再只是成绩，同时包括学习习惯、学习能力提升的要求；产品包括教师行课、家校沟通服务等。同时因政策的影响，教育培训行业对人才的吸引力降低，招聘难度增加。

      教育培训行业属于服务业，其产品具有一定的特殊性——不只是教育产品，如课程，师资也是重要的一部分。师资重点体现在老师的教学能力，以保证教学质量，而教学质量保证的核心在教师培训。

2.主要做法与实施过程

      教培行业供应链的特点包括培训供应链具有知识密集型特点，对专业知识和技能要求较高；培训需求多样化，要求供应链具备快速响应和定制化服务能力；供应链成员间的协同与整合对培训效果影响显著。

      教培行业属于备货生产方式(MTS)，是在对市场需求量进行预测的基础上，有计划地进行生产，产品有库存。这里的库存落地业务上来主要体现在产品研发、教师招聘与培训。优点是顾客定制程度很低，标准化、大批量轮番进行生产，生产效率高。这同时对准确预测需求、强化推销工作等提出较高要求。同时，生产管理的重点是抓供、产、销之间的衔接，按“量”组织生产过程各环节之间的平衡。这个过程的主要问题是成本控制，主要做法包括：

2.1前端防杂：

      价格由市场决定，成本由复杂度决定。产品的复杂度会带来组织和流程的复杂度，从而驱动成本上升。品种多样化向来是高端市场的代名词，高复杂成为竞争优势：它提高了准入门槛，限制了竞争对手。高复杂度是小批量、多品种行业的共性。复杂度的好坏取决于客户是否愿意埋单。要降成本就要从降低产品、组织和流程的复杂度开始。

      第一步是降低产品的复杂度，精简产品或产品线，即精简客户。客户端的管理需求，即通过正面影响客户的需求，把需求的复杂度降低，在根子上控制产品的复杂度。这部分我们细分客户，通过入班前诊断筛选优生。然后匹配优生所需产品，将产品线减少至1-2条。

      第二步就是降低组织的复杂度。采用事业部制，通过设置职能、运营、教学等岗位，在组织内部即实现全面质量管理。这一过程降低了组织内部沟通成本。

      第三步是精简流程，提效率，梳理人力流程、制度。流程优化必须以结果为导向，一定要以客户为目标。结合市场调研与客户需求分析，在前端加强产品管理和标准化设计，降低复杂度决定的成本。

      在产品标准化和设计优化上，设计得有责任感。第一，对于前端（营销），设计需要管理需求。第二，对于后端（供应链），设计要支持设计降本，帮助改善供应商关系。第三，控制设计自己能够控制的产品复杂度。

2.2后端减重

      提高供应商管理能力，走轻资产运作之路。这部分主要体现在运营在做课程售卖的时候即收取了客户全年费用，降低教学端客户留存的压力。

      如果供应链管理能力不足，则采用并购作为替代品：当没有能力借助市场来有效获取资源的时候，企业就会走竖向集成的路，通过并购把外部资源变为内部资源，把市场调控变为内部调控。

2.3中间治乱

      计划是（前端）需求和（后端）供应之间是桥梁，“中间治乱”就是提高计划水平，更好地匹配需求和供应，同时控制好库存及其成本。

      通过全面预算制定招生、招聘计划， 把目标细化为计划，用计划来指导执行，同时根据执行情况来完善计划，即PDCA循环。改善供应链计划，控制库存，有效平衡需求和供应。

      库存的控制路径主要是通过引入“两低”（低产能、低满班率）教师的概念，控制教师编制。这一动作不仅影响到利润，同时降低了教师招聘、培训的成本。

      关于教师培训，其质量的衡量指标为“两高一低”（高磨课通过率、高续班率、低离职率）。交货期为招聘周期、培训周期的综合设计，通过滚动计划解决教师入职不同时的难题。培训成本的降低包括主要体现在培训内容（可编码知识与缄默知识）的区分，可编码知识依托培训手册、录制视频传播，缄默知识依托师徒制“传帮带”落实。

3.取得的成效

      我所负责部门结转同比增长108.3%，考核利润同比增长324.5%.考核利润的大幅提升得益于库存的控制路径，精简产品线与教师培训成效体现在以下方面：

      通过开设入口、保留存等动作关注儿童业务结构调整，2024财年在读学员年级分布呈较明显橄榄形，学员留存率居集团前列。其中相关板块所沉淀SOP已经开始复制到其它项目，并在集团内分享。市场占有率逐年提升0.5个点、铺校率提升1个点。且随着留存率与教师稳定性的提升，市场口碑逐年好转，老带新渠道占比接近翻番。

      优化教师、运营、管理者薪酬结构，激活个体。梳理各项业务SOP，标化流程，提升效率。 部门内部开展系列主题培训，提高新人上手速度与解决教学管理者、运营管理者储备问题。

4.未来进一步改进设想

      随着技术的不断发展，培训行业供应链将越来越智能化和高效化。跨界合作和共享经济模式将进一步拓展培训行业供应链的发展空间。培训行业供应链将更加注重绿色环保和可持续发展，推动行业的健康发展。

      供应链管理的七大关键业务中的客户关系管理与客户服务管理环节，新东方可以纵向丰富用户在招生侧及行课相关旅程，横向拉取各子机构数据；重要标签建立相关矩阵，构建大数据用户画像，并应用于业务。跨行业完成数据采集，如高德地图、饿了么、天猫、支付宝、抖音、头条新闻、新浪微博、京东、滴滴等，进行基础信息、资产与消费、教育偏好、上网时段等数据融合加工，实现招生、课中、课后全流程服务。

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