数亿资金被“清零”,他们被全球最大的在线支付平台坑了

跨境电商卖家遭受海外支付平台PayPal重击。今年3月以来,做独立站的卖家的PayPal账户中的资金被突然“清零”,四个月来愈演愈烈,如今恐有10多亿元人民币的规模。等待卖家们的,或是破产,或是漫漫维权路。
 

记者|刘畅

 

“清零”

“目前PayPal令我们企业损失了6000多万元人民币。”锡夏是跨境电商大卖家,从十多年前开始,就在eBay网上使用PayPal。今年3月时,她在PayPal的数十个帐号中冻结的资金突然被PayPal全部划扣,收款方为PayPal官方。

不仅她一家,今年3月以来,使用PayPal的中国跨境电商卖家的资金相继被划走,首先是像锡夏这样的大卖家,之后相隔一个月、半个月、十天,就有一批卖家的资金账户被“清零”。到了今年6月份,一大批规模经营规模在数十万、数百万、甚至数千万人民币的中小卖家受损,算上3月份的大卖家,每家损失的金额从数万美元至数百万美元不等。因此,即使部分未受中国PayPal用户尚未受到影响,但也人心惶惶。

作为全球最大的在线支付平台,PayPal目前在全球200个国家有超过4亿用户,北美地区的用户尤其多。1998年成立后,像淘宝的业务将支付宝推广至全国,PayPal起初也是借购物网站eBay扶摇直上的。此后,PayPal独立做大,逐步向各个领域的金融业务延伸,最终几乎成为在北美的普通人绕不开的支付工具。

 

中国跨境电商使用PayPal的场景,大多是独立站。所谓独立站,指的是商家不通过亚马逊和eBay这类大型网购平台售卖,而是自行开发网站,独立进行商品线上推广、销售、售后等。锡夏自己的企业就不仅在亚马逊有店铺,也经营自己的独立站,独立站里主要是卖一些针对中老年人的户外运动装备、工具等等,平时就在Facebook、Google上投放广告, “相比于亚马逊严格的审核程序,独立站可以直达每一个用户” 。
 

中国家电制造是外贸的优势品类,在世界市场占有很大的份额
 

根据锡夏介绍,一般中国的跨境电商,除了用shopify这样的成熟软件快速建站,为了配合消费者的支付习惯,几乎也都会使用PayPal做支付工具。也因此,没有第三方平台对交易过程进行监管后,原本只作为支付工具的信用卡或PayPal就起到了部分监督作用,可以接受消费者投诉,处罚卖家。

跨境电商卖家李商告诉本刊,PayPal的风控规则十分严格,也十分保护消费者。比如PayPal有个规定是,每收到一个消费者投诉,就要向卖家收一笔服务费,如果客诉率低于总订单数的1.5%,则每单收取8美元,如果客诉率高于这个比例,则每单收取16美元。当PayPal认定一个卖家账户的客诉率过高,就会永久封存这个账户。而卖家封存账户内的资金,则要在冻结180天后,才可以提取。李商说,“180天的冻结期限,是国际金融货币组织对金融行为的最长维权期,在这个期限内,消费者申诉有效。而在PayPal,只要买家申诉,它就可以不经过卖家确认,直接把钱退给客户。”

以严格的风控规则维护市场秩序本无可非议,不过客户投诉本身并不可控。对跨境电商来说,影响客户满意度的,既有产品质量,也包括物流时间。对于前者,长途跋涉后包装破碎并不鲜见,并且许多中小卖家本就是从国内的1688等网站上订货,代理发售,关于侵权与否的问题,其实卖家根本不清楚。至于物流,两年多疫情以来,除了中国国内各地因为局部疫情,供应链常被打乱,海运周期本身也大大延长,到达大洋彼岸后,对面港口的卸货、配送能力有限,也常导致到货延迟。

锡夏告诉本刊,这两年为了减少客诉量,她的企业经常主动联系买家,告知有些订单无法保障送货时间,请退掉。仅此一项,公司就损失了500多万元人民币的生意。也正是因为平台的规则倾斜,使买家退货特别容易,锡夏说,他们卖出的有些商品,已经被用得很脏了,但用户觉得不合适,还是会退货。这样的商品也无法再售卖,有时他们干脆就送给买家,毕竟这些商品返还回海外的仓库,还要另花一笔处理费用。

李商则告诉本刊,他自两年前建起独立站,就一直特别注意监测自家的客诉率,一旦发现客诉率高,就会邮件联系买家,央求买家私下提意见,他们会私下把款退走,请他们不要在PayPal上面申诉。

李商说,因为客诉率的问题,跨境卖家账户被永久封存后,为继续做生意,一般会找别人注册新的店铺、开设新的PayPal账户,因此一位卖家有十多个PayPal账户的情况,也并不罕见。但重新注册账户不光繁琐,更麻烦的是,现金流冻结周期长达180天。希望做长久生意的跨境电商卖家们,遇到这种情况的常规操作都是,缩小经营规模,贮备足够现金流,以扛过180天冻结期。

去年开始,国际疫情管控趋缓,但产能过剩,库存积压问题严重,为了清理库存,像锡夏这样的商家都进行了更大范围的广告投放。在这个背景下,去年9月,锡夏的20多个PayPal账户被冻结。原本,她以为只是像之前一样,因精准投放广告后,客户订单激增,PayPal认为账户增长过快,企业只是“一锤子买卖”,存在过高风险而冻结,只需要扛过180天,就能将账户中冻结的资金提取出来,建新账户或向PayPal申诉,把账户解冻都问题不大。

但到了今年3月提取资金的日子,她却发现,资金被直接划走,账户被一次性清零了。无论打电话、发邮件申诉,得到的都是PayPal千篇一律的答复“违反PayPal合理使用规则”。对于提起明确要求重新核查账户的企业,收取登记资料之后、定期的回复只有 “几周后回复”“需要向美国总部请示”,循环往复。锡夏之后又有10个账户被“清零”,前前后后损失6000多万人民币。因为资金链周转不开,锡夏的企业只能缩减规模,断断续续已裁员三分之一。

维权之难

和锡夏的情况类似,李商也有10余个被冻结的PayPal账户遭到“清零”,共损失了400多万人民币。如今,他欠着部分供应商的贷款、部分广告商的广告费,以及工人工资。

李商的第一个账户被清零出现在 3月21日,涉及数千单交易。根据他以往的经验,账户被封,有时申诉就能解封,即使有时申诉失败,不得不接受被封的现实,也是个概率事件。PayPal的《用户协议》中的“卖家保障计划”中也写明,卖家出具必要的发货证明或送达证明,是申诉能被受理的前提。

因此,第一个账户被“清零”后,李商第一时间就搜集证据,向PayPal申诉。为证明自己是正常交易,李商把采购订单打印出来,找了采购的厂家盖章,又把所有订单的物流信息打在表格上,附上每一单的物流单号,分门别类交给物流公司,请他们开具物流证明。然后,李商把这些证明的电子版发到了PayPal的申诉邮箱。

但与众多当时被“清零”的卖家一样,他提交材料后不到一周,得到的反馈,仍然只是“违反PayPal合理使用规则”。实际上,按照卖家在注册PayPal时签订的《用户协议》,PayPal限制用户发送款项或提现的能力、冻结 PayPal 余额、按照相关判决或命令冻结、使用或转移用户账户中的资金,均因PayPal认定用户实施了《用户协议》中规定的“受限活动”。“受限活动”除了“侵犯 PayPal 或任何第三方的版权、专利、商标、商业机密或其他知识产权、形象权或隐私权”“销售假冒商品”“进行诽谤、商誉诋毁、威胁或骚扰”“提供虚假、不准确或误导性的信息”,也包括“PayPal合理使用规则”。

“合理使用规则”一共3页,其中主要规定了一些违法的销售行为,比如销售被盗物品、色情产品等,以及涉及方药物、成人受众内容、在线婚恋交友等需要 PayPal 预先核准的特定交易类型。从去年10月开始,PayPal规定,违反“合理使用规则”的订单,每笔订单都将收取2500美元的争议解决费。跟据卖家的说法,PayPal曾在邮件里解释收取的缘由争议解决费是,对PayPal所受实际损害的赔偿,“包括但不限于PayPal为监测和跟踪违规行为而产生的内部管理费用、对PayPal 声誉的损害”。

李商不明所以。他反思,那个被封的账户可能是由于客诉率高,因为被封之前正好是圣诞季,交易量大,除了海运阻塞和圣诞季物流量大导致延期,圣诞季的商品也比较大,可能造成了一些包装破损。但在他看来,这些问题并非“合理使用规则”涉及的内容,“即使有违反‘合理使用规则’的订单,PayPal也应指出是哪些订单违规。而且一个账户的金额少则数万美金,多则数十万美金,每一笔订单的交易额一般只有几十美金,那是陆陆续续的成千上万笔订单,像侵权的问题,如果为了改善营商环境,不应该提前警示么?”

类似的疑惑和沟通不畅,普遍发生在跨境电商卖家身上。李商发现,相隔一个月后,又有卖家被“清零”,之后相隔半个月、十天就有一批卖家“中招”,李商自己其他被封的账户也又一次被“清零”。深圳市跨境电子商务协会法律委员会主任刘伟从3月以来,也已经陆续见到七八个针对PayPal“清零”的维权群,每个群里都有二三百人。

他告诉本刊,虽然独立站上的有些卖家,的确存在违规问题。比如卖假货,或是“空手套白狼”——买家下订单、把款打到PayPal后,卖家在不发货的情况下,就首先能从PayPal里拿到30%的货款,有些卖家又想办法从PayPal另取得40%的货款后,不再发货,于是买家要求退款,PayPal只能自己遭受损失。在今年3月第一批“清零”发生后,深圳电商协会曾联络PayPal,希望针对类似的违法问题与PayPal合作,用“白名单”之类的方法,共建一个守信用的跨境电商生态圈,而PayPal在当时也曾派人调查“清零”的情况,最终却没有给中国卖家和深跨商协会任何回复。

今年3月以前,李商和锡夏都没有碰到过账户被直接清零的情况。不过,如果Payal根据去年10月的新规,对账户判定很多争议订单,并对每笔都收取2500美元争议解决费的话,倒是有可能出现如此大笔资金被划走,导致账户清零的情况。但 “判定卖家是否有违法行为,需要证据证明,甚至应有司法认定,不该由Paypal单方面决定;账户内是否所有订单都有问题,冻结的所有资金是否都需缴纳争议解决费;甚至在每笔订单的金额是数美元至数十美元的情况下,每笔争议解决费达到2500美元,如此标准是否合理?”刘伟向本刊介绍,诸如此类的问题,当“清零”事件出现后,不断被卖家提出,希望从法律层面获得解释。但面对海外纠纷,依照他的经验,中国的跨境电商卖家往往都是“哑巴吃黄莲”。

因为国外的律师费和仲裁费都非常昂贵,仅仲裁费都要数万美元,诉讼时间往往也非常漫长。刘伟目前正在协助处理一个与亚马逊网站相关的集体诉讼,一个在美国的律所以侵犯知识产权的名义,批量起诉在亚马逊网站上的中国卖家,一次就起诉两三百家,被起诉的店铺会被亚马逊网站关停。在深圳电商协会出面组织集体诉讼前,单打独斗的卖家为把生意继续做下去,不论违法与否,往往都会选择和解并支付调和解金。与PayPal的争端也类似,可以预见的未来是,相当数量办独立站的小卖家无力坚持漫长的法律调查,最终只能认栽。

为避免这样的损失,在目前PayPal仍没有回应的情况下,刘伟呼吁卖家们集体诉讼。而像锡夏的大卖家在依靠同行时,也努力自证清白。因PayPal公司的注册地址在新加坡,适用新加坡的法律,他们聘请新加坡律师为自己申辩,“新加坡律师按小时计费,每小时上千人民币,律师们需要清点每一笔账户的交易往来,一个账户就有上万单,他们已经查了两个月”。(锡夏、李商为化名)

 

 

 

来源:三联生活周刊

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作者:Alex
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