顾客满意四大要素

1.完美的产品

预先设想可能的情况，拿出应对措施

2.服务人员细致有效

机场服务人员的两种情形，一是没有交流，完成服务。二是友善交流，完成服务。

但服务有瑕疵，则服务再周到也无济于事——比如友善的机场票务员，弄错了目的地

3.服务及时有效

无法满足的客户需求，应当重新设定。律师无法在短期内完成，要给客户说，不能一拖好久，客户满意才怪。

管理客户预期。

4.有效的问题解决流程

这是与客户博感情的最好时机。

A一致的语言风格，

B制定推荐用语和词汇表

@马上办，当然没问题，我们的荣幸，您）（大家，你们，你们公司，你们城投）

@对话

——你好吗

——我很好~棒极了，您早上好吗？

@业务问题

——您欠了我们~我们的资料显示，您还有账款没有付清

——您必须，您最好~我发现，如果您……会最好

@语言有其局限

体态、笑容、致意、背对、

@礼貌周到的行为规范，

路线引导

接电话：恰当过滤、不恰当过滤

有人情味的服务

要弄清“职责”和“目的”的关系