顾客的期望：质量的八个维度

质量和质量管理对每个成功的管理者都至关重要。然而，“质量”是一个高度主观的属性：一个人所要求的标准可能对另一个人是毫无意义的完美主义。

那么，您如何判断工作场所的质量呢？您自己的观点通常很容易通过仔细思考来定义，但是你的团队成员、客户或客户的观点呢？

传统的质量管理方法是有缺陷的，因为它们旨在通过避免故障和延误来保护客户免受他们不想要的东西的影响。无论您为自己设定什么标准，您总是需要客户的认可才能成功。因此，质量不仅仅是一个需要解决的问题，质量是一个竞争机会。

质量的定义：

→ 质量是一种卓越程度，或者我们可以说它是符合规范的。

→ 质量是适合符合要求的目的→（菲利普·克罗斯比说）

→ 它是性能的价值 

→ 这意味着没有缺陷

→ 符合规格（爱德华·戴明说）

 → 产品或服务的质量是该产品或服务是否适合满足客户要求的预期用途（约瑟夫·朱兰说）

→ 在正确的时间做正确的事

通过考虑上述所有定义，我们可以得出结论，产品或服务的质量是指客户的期望。

质量在客户的要求和产品性能方面具有各个方面，它不仅说产品、流程或服务可以或不可以，而且还具有八个不同的维度，即：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、服务性、美学和感知质量。

1.性能

这是指产品的主要用途，与竞争对手相比，客观上它有多好？例如汽车的加速和操控性，或者电视的声音和图像清晰度。性能是按用户预期和制造商指定执行的任何性能，我们可以通过问一个简单的问题来理解性能：

→ 产品能完成预期的工作吗？

→ 如果产品没有像买家期望的那样做，用户就会感到失望和沮丧。

→ 表现不佳的东西会得到负面评价，失去销售和声誉。

→ 产品的性能反映了企业的盈利能力或声誉。

2.特点

指产品或服务超出其基本性能的附加功能或特性。这些可能包括增加的便利性、定制选项或增强用户体验的特殊功能。这些是产品和服务的“花里胡哨”。它们是主要用途的次要用途，但有时它们对客户同样或更重要。例如飞机上的免费饮料。

→ 产品将增加哪些额外好处？

→ 某些功能将存在于所有事物中。

→ 例如，所有汽车都有车轮、方向盘、齿轮、窗户和座椅，但只有一些汽车有辅助停车和蓝牙等......

3.可靠性

可靠性衡量产品或服务在没有故障或故障的情况下执行其预期功能的一致性和可靠性。可靠的产品/服务有望在一定时间内持续运行，不会出现任何重大问题。这个具体取决于产品或服务的目的。例如，您将自己的生命托付给车辆的轮胎，因此您需要它们高度可靠。

→可靠性是任何东西在规格范围内始终如一地执行的能力 

→ 它是否会在其预期生命周期内表现良好并始终如一地表现？

→ 产品多久出现故障一次？

通常，可靠性可能与产品的性能密切相关，许多品牌因其产品的可靠性而与客户建立了信任。例如华为、Microsoft、谷歌.....，因此，可靠性是任何品牌或组织的主要贡献者。

4.一致性

您的产品或服务在多大程度上和一致地符合既定标准？统计学家田口对产品通过或失败的假设提出了质疑。他表明，随着一致性的恶化，销售额会逐渐下降，遵循精确可预测的模式。不符合性差的示例包括标签拼写错误、交货延迟和处理错误。

您的产品是否符合客户给出的或设计中提到的规格？换句话说，我们可以问：产品是否符合规格？

5.耐用性

耐用性是指产品或服务在长期使用中能够承受磨损或保持其质量的能力。耐用的产品/服务预计寿命更长，需要最少的维护或维修。客户在产品变质、变得多余或不再值得维修之前从产品中获得多少使用价值。例如，一双沙滩鞋只需要持续一个季节，但钢琴应该比它的主人活得更久。

通常，产品的耐用性与保修密切相关。有时，采购合同和规格中会提到产品的耐用性。

日常使用能持续很长时间吗？

6.可维护性

可维护性是指产品或服务可以轻松地进行维修、维护或升级。一个高可用性的产品/服务将具有可访问的组件、清晰的说明和响应迅速的客户支持系统。

产品在发生故障后可以多快、多容易地恢复运行？这考虑了技术维修以及如何处理客户服务和投诉。可维护性是产品易于维护和维修的能力。确保客户对组织的产品和服务感到满意。

7.美学：

美学与产品或服务的视觉吸引力或吸引力有关。它考虑了设计、颜色、形状和整体外观等因素。美观的产品/服务更有可能吸引顾客并给人留下积极的印象。

越来越多的产品和服务通常提供高标准的前六个维度，因此这个非常主观的维度变得越来越重要。您的产品的外观、气味、味道、感觉或声音可能是将其与其他产品区分开来的唯一品质。

美学是简单语言的成品外观。它与产品的外观、外观或美感有关，例如兰博基尼，美学维度在组织或品牌的身份建立中起着重要作用。

8.感知质量

感知质量是指顾客对产品或服务的整体质量的主观感知。它考虑了品牌声誉、客户评价和口碑推荐等因素。感知质量可以极大地影响客户购买或使用特定产品或服务的决定。

客户的结论是从产品的各种有形和无形方面得出的，例如，从笔记本电脑的重量到其品牌和相关广告。声誉是感知质量的主要因素。

感知是现实，或者客户对特定产品的看法称为感知质量。这是对品牌的一种看法或思考，例如劳斯莱斯，您的产品将使用什么品牌名称，这是否传达了任何看法？

质量维度包括一系列因素，这些因素有助于产品或服务的整体价值和客户满意度。每个维度都很重要，根据客户的具体需求和偏好，其重要性可能会有所不同。

（来源：世界经理人，作者：凤之语）