破界突围之路：浅论ITR流程的3大价值

  客服在华为有条著名的流程的与之对应，这条流程为ITR（Issue To Resolved），中文翻译为问题到解决，也可称之为反馈到满意。

  有观点认为，企业有3大价值流，ITR为其中一条，它始于客户服务的请求，终于服务请求的关闭（客户好率）；其它两条分别为LTC（始于线索/机会点，终于产品/服务），IPD（始于客户需求，终于需求实现）。

  作为决策层，他们非常关心三件事：

  一是抢单能否成功：LTC流程关键点在于识别商机后的抢单是否能成功（签订合同，启动交付），抢单背后是竞争力，取决于质量（Q）、价格（C）、交付（D）、服务（S）是否有比较优势；

  二是交付后的产品和服务，客户是否满意，如果产生客诉，能否得到快速解决；

  三是信息受控（含抢单、客诉等），通过信息权、按规则进行传递。

  客服支撑为ITR核心流程，那么，它的核心价值是什么呢？我们尝试从流程的交互找到答案。

  第一、客服及时保质，客户要满意

  用户要满意，解决用户的问题是ITR流程第一要素，具体表现要缩短解决问题的周期，例如多长时间内要响应客户的需求；多长时间内要解决用户的问题等；

  另外，要思考扩大用户提报问题的入口，要方便、简单、高效；还要通过回访建立与客户的黏性；

  这是ITR的第一层次的价值，即快速解决，获取用户认同。

  第二、倒逼价值链，促进品质提升

  ITR第一层的价值，属于灭火层面的价值。如要举一反三，同样的问题不可重错，则需将客诉传递到内部，要倒逼价值链，从源头上避免客诉的产生，这也是ITR的第二层的价值。

  如何倒逼价值链，就要结构化问题的提报（形成故障树），有些问题短时间内可以通过专项破题，有些问题则需调动资源，通过项目的形式进行破题；

  但破题往往沉淀为设计标准、检验规范、点检规范，最终要落地到IPD流程（设计源头），LTC（客户需求点检）、OTD（检验规范）中。

  第三、守牢底线，形成抢单优势

  好的服务，可能会产生二次订单，形成新的线索或机会点；

  而有些客户，会将产品的品质或服务水平，纳入投标或配额分配的维度（影响中标金额的高低）；且如出现严重或重复的品质问题，存供方纳入黑名单或限制投标等风险；

  如何支撑LTC源头的抢单，这是ITR的第三大价值。

  综述，我们要学会用经营价值的视角去看待和优化流程。