经典案例萃取：案例访谈话术

结构化访谈提纲（参考）

一、导入

您好！我是XXX，今天过来跟您做个访谈了解。
您在2021年业绩XXX万、XX件，较之前成长了XX%，恭喜你取得这样好的成绩！
这次访谈只是一次初步的了解情况，如果有需要的话，我们也会做成案例材料，后期会请您做案例分享。您也不要有压力，材料我们一起来完成，也会帮您一起过课的。

二、探索

你认为你在哪些方面做的好，对业绩短期内大幅度提升有帮助呢？
（例如目标、习惯、技能、想做TOP人员）
这几点中，你认为哪一点做的最好、感悟最深、对业绩突破帮助最大？

三、深度提问

1.背景：您是从什么时候开始这么做的？当时发生了什么？
2.挑战：当时出现了什么情况？遇到了什么问题/挑战？
3.选择：你当时是怎么想的？做了什么事情（决策）？为什么会这么做？
4.行为：后来围绕这个点，你具体是怎么做的？
（1）头：我们来具体聊聊这个点，你具体是怎么做的？第一步是怎么做的？
（做了什么动作、说了哪些话、用到什么工具等）
（2）中：然后做了什么？（做了什么动作、说了哪些话、用到什么工具等）
（3）尾：最后做了哪些动作？（做什么动作、说哪些话、用到什么工具等）
（4）重点：在这个过程中，您觉得比较关键的环节或是关键行为有哪些？有哪些需要注意的？
（5）难点：在这个过程中，您遇到过什么问题？又是怎么处理的？
5.结果：你这样做后，客户的反应是什么？带来了什么结果？
（过程中，可以不断地让典范说具体案例，通过还原2-3个案例来提炼总结）

四、表达感悟

关于您的这些突破和做法，你感悟最深的一两点是什么？

五、回顾确认

我回顾一下您的具体做法，您看看是否有遗漏的地方？
您看是否可以将您的方法梳理成这样的？有没有哪里不合适需要调整的？

C1：讲概要 定价值

内容

—请介绍案例的整体概况【参考记叙文格式（时间、地点、人物、事件、起因、过程、结果）或STAR格式】
—如果与主题不一致，重新筛选；如果已经指定讲某个案例，此步略过

目的

—建立概貌，快速筛选案例是否与符合主题要求
—使被访谈者以轻松方式展开故事

关键

—不要轻易打断，让对方进入状态
—根据需要，按照STAR补充完整案例

C2：分阶段 找挑战

内容

—按照时间或逻辑可以把这个案例划分为哪几个阶段/关键决策点/关键行动点？
—完成这个案例或每个阶段的主要挑战（难点或关键点）是什么？

目的

—分阶段可以按照时间轴对案例建立整体结构
—找挑战可以明确深入访谈的重点（挑战的背后隐藏着专家经验）

关键

—尊重被访谈者的划分方式，根据需要提供收集到的挑战点给对方做出选择

C3：细还原 深剖析

内容

—深度还原：你当时是具体怎么做的（关键行为）？为什么这么做（关键决策）？这么做的根本 原因（动机、信念）？成效如何？
—多维剖析（遗憾案例不需要问2、3两个问题）

1. 方案对比剖析：当时有没有考虑过其它方式？为什么没选？
2. 场景剖析：如果任务场景或条件发生变化，做法会调整吗？
3. 新老对比剖析：对于新人来说，他们在这个过程容易犯什么错？
   4.—般人通常会怎么做？你和他们不一样的根本原因(动机、信念）是什么？
   —小结：
   · 成功案例：如果有机会重新做一遍，你会调整做法吗？
   · 遗憾案例：如果有机会重新做一遍，你会怎么做？或你后来做了哪些补救或改进措施

目的

—还原并深度剖析挑战背后专家的关键决策和关键行动，浮现出专家的隐形知识（如何识別判断问题、如何定义目标，如何选择行动模式）

关键

—还原是基础，多维剖析才有价值
—要有耐心，探索而不是评价

C4：对目标 理经验

内容

1.结果评价
•如果满分十分，打几分，为什么？（或者：与业界或者企业标杆相比是一种什么水平？当初的目的/目标是什么，和目标相比会打几分？）

2.原因分析
•对于成功之处，主、客观原因是什么？
•对于遗憾之处，主、客观原因是什么？

3.经验总结
•总体来看，要坚持的是什么，要改善的是什么，不应该做的是什么？

目的:把各环节浮现的专家经验进行整体梳理

关键：以目标为基准，可以使被访谈者相对理性、客观的总结