ITIL4之IT服务战略

战略和IT战略

战略 的概念最早源于军事领域，意在通过对战争全局的精心规划和指挥，利用有限资源高效达成政治和军事目标。这一思想逐渐扩展到商业、管理乃至信息技术领域，成为指导长远发展和资源配置的核心框架。

IT战略 是将军事战略的智慧引入企业信息化管理的产物，它基于对组织内外环境的深刻理解，规划和调整企业信息技术的长远发展方向，确保信息化建设与企业总体战略目标一致。IT战略不仅明确了信息化的愿景和使命，还设定了实现这些目标的具体路径和阶段性任务，为信息技术部门提供了行动指南。

在深入理解战略的本质后，让我们进一步细化到IT领域的具体应用——特别是 IT服务战略 ，这一概念不仅继承了战略思维的精髓，还融合了信息技术服务的特殊要求，成为了现代企业不可或缺的一部分。

IT服务战略的核心内涵

IT服务战略是IT战略在服务层面的细化和落地，它专注于如何设计、优化及管理各项IT服务，确保这些服务能够高效、高质量地满足业务部门和最终用户的需求。它不仅强调服务与业务战略的对齐，还致力于通过采用如ITIL这样的国际最佳实践框架，提升服务的可管理性和用户体验，实现IT与业务的无缝对接。

IT服务战略特性

双重视角是IT服务战略的基础。它需要同时考虑并服务于业务战略与IT战略，确保两者在方向和执行步伐上的一致性，犹如同时向“两个婆婆”负责，维持平衡与协调。

IT服务战略实施要点

• 经济性考量

  战略制定时必须考虑成本效益，确保有足够的预算支持实施计划。在预算有限的情况下，采取更为稳健的策略。

• 技术支撑

  强调技术平台的重要性，高效的服务支持体系需建立在可靠的技术基础之上，避免空想而不切实际的规划。

• 服务明确性

  要求服务定义清晰、名称通俗易懂，明确服务对象和服务范围，通过详细的服务描述减少误解和无效工作。

• 服务范围适宜

  服务划分应既不过于宽泛导致职责不清，也不过于琐碎增加管理复杂度，需合理界定以支持效率与责任明确。

• 自动化与效率

  推动服务流程自动化，如自动工单分发与关闭，减少不必要的手动干预，提升响应速度和服务质量。

• 多渠道接入

  构建多元化的服务请求渠道，适应不同用户群体的习惯，包括Web、呼叫中心、移动应用等，确保服务的广泛可达性。

• 统一服务入口

  设立统一的服务目录作为工单发起点，简化用户交互流程，系统自动根据目录分配服务类型和处理逻辑。

• 服务合同管理

  明确服务范围，并通过服务合同进行管理，区分公共服务与特定合同服务，合理配置技术支持资源。

• 服务团队结构

  优化服务团队层级设计，保持团队规模适中（如建议的2-7人），确保灵活性与响应效率

  服务名称	一线支持服务团队	二线支持服务团队	三线支持服务团队
  PC故障	L1TA	L2TA	L3TA

  大型组织则通过多级团队设计支持更多工程师

  服务名称	一线支持团队	二线支持团队	三线支持团队
  PC故障	L1TA,L1TB,L1TC	L2TA,L2TB	L3TA

• 服务精细化管理

  追求服务的精细化运营，不断优化服务细节，提高服务质量和用户满意度。

• 战略制定难点

  IT服务战略面临复杂性挑战，需协调内部资源（包括技术和人力）、多部门合作，确保流程畅通与服务的有效性，同时应对变化，灵活调整战略以应对不确定性。

结语

IT服务战略的成功实施，意味着企业在快速变化的市场环境中能更好地利用信息技术优势，提升业务效率，增强顾客满意度。它融合了战略规划的高度与服务管理的细腻，要求对技术趋势、业务需求、成本控制、用户体验等多方面因素有深刻理解和周密布局。通过不断优化服务流程、提升技术支撑能力、强化团队协作，以及灵活应对内外部挑战，IT服务战略能够为企业构建强大的IT服务能力，推动业务持续增长和创新。