产品心理学：用户需要的是“立即、马上”的反馈体验

相信大家都非常清楚设计中需考虑反馈，但反馈的即时性往往容易被人忽略，因为大家都觉得：“我的反馈已经够即时了。”曾经有这样一则笑话：十二生肖在小船上游玩，轮流说笑话，如果不能把所有生肖逗笑，表演者就要被丢进湖里。首先从牛开始，牛的笑话非常幽默，几乎所有生肖都笑了，但唯独猪没笑。所以牛很遗憾地被丢到湖里。然后是羊说笑话，羊的笑话很烂，几乎所有的动物都没笑，但唯独猪笑了。其它生肖都很不解：“你在笑什么啊？”猪说到：“哈哈哈哈哈，因为牛的笑话太逗了！”

我们觉得这个笑话好笑，是因为觉得牛好冤枉，同时也觉得猪的真的好蠢。同样，当你的产品反应像猪一样慢的话，用户会觉得这产品很愚蠢，而这里的反应，即交互设计中的反馈。只有反馈还不够，用户需要的是即时、马上！

行为主义心理学大师斯金纳认为：学习过程中的每个反应立即作出反馈，这样能够帮助学习者快速提高信心。他认为对学习者反馈越快，强化效果就越好。反馈不光要有，而且一定要及时，有时候某一个操作可能涉及到复杂的运算或者是网络请求，这种情况下系统是需要一定的时间去处理的，然而用户并不知道，对于用户来说，任何操作都是期望立刻得到反馈的，比如用户点击了一个查询按钮，然后系统去请求网络查询数据，但人机交互界面上没有及时给出反馈，那么用户的直接感受就可能是：时没点中？还是反应慢或者死机了等等一系列猜测，心急的用户可能又会点击一次，但这个时候，查询完成了，界面给出了反馈，然而再次点下去的手已经来不及收回了，于是系统又去查询了，界面依旧延迟反馈，严重影响用户体验。

就好比你跟一个人说话，他半天才回答你，让人感觉很没礼貌，虽然他可能是在思考。对于这种情况，常见的处理方式是：立刻给用户显示一个等待的提示，比如Loading，或告诉用户系统正在处理，需要耐心等待一会儿。等到处理完成以后，及时反馈处理结果给用户，这样就会减少用户的焦虑。如果某个延时操作可能需要等待较长时间，比如上传或者下载，跟仅仅只有一个提示如“上传中...”或者“正在下载...”比较而言，一个明确的进度或者时间预估会让用户感受非常好。“已下载60%，预计还要3分钟”类似这样的反馈信息，对于提升用户体验非常加分。而如果没有进度和时间预估，用户看着Loading转来转去，内心是非常没有把握的，也很容易引起焦虑情绪。而一个走动的进度条，会让用户知道，系统一直在工作，即使慢，那也是因为网速慢，或者是设备硬件不够好。