客户的选择

      市场环境中，企业客户关系是相互选择的结果，市场竞争态势不同，各自具有的选择条件不同，选择所处的位势不同，但无论有何不同，各自选择的出发点都是利己的，而利己的目的都只有在对方利己目的有可能达成的前提下才可以形成相互关系，最终实现利己的目的，所以基于各自利己的目的又都得通过利他的手段才能够利己，而且这种关系过程与结果还说明，任何个体都不可能封闭自己来实现利己。

      科技进步、社会发展，市场中企业客户关系处在了供过于求的大环境之中，致使客户有更多更有利的选择，企业客户关系中企业表现出了更多的主动，因此，企业只有明确客户利己目的有什么需求、如何选择，才能够体现出企业主动的作用与意义。

      一般而言，客户基于生理、心理需求会在选择中关注品质、服务、价格、品牌四个方面的因素。品质即是围绕企业提供的产品服务的可靠性、稳定性、安全性、便利便捷性、使用寿命等等所做的综合评价。服务即是围绕企业提供的产品服务在提供过程方面的时效性、适应性、移情性等做的评价。价格即是客户针对企业提供的产品服务的可获得性、使用维护成本等做的评价。品牌即是客户对产品服务的提供者理念、声誉、形象等做的评价。

      从客户的理性看，客户的支付能力和认知能力决定了客户的理性程度和选择模式，一般来说，支付能力和认知能力高的客户会尽可能综合考虑上述因素，否则就会削减对上述因素考虑的多少和程度，但无论怎样，最基本的都必须首先考虑品质。

      明确客户的选择，结合客户支付能力与认知能力，企业即可在产品服务的开发、制造、提供等方面精准地展现企业主动，反映企业价值的创新创造能力，体现企业管理服务水平，凸显市场机制作用。

      社会运行离不开社会公共服务，社会公共服务产品对所有社会成员来说是无差别的服务，不同于企业客户关系中的产品服务所要求的差别或个性化，因此具有区别于企业客户关系的运行机制，但是，社会公共服务的运行机制和企业客户关系机制同处于相同的社会环境中，也就是说二者同属于整体社会运行的基本组成，而且应该是不可分割、相互促进。

      除去社会公共服务不需要有不同的多重服务提供系统或者说多个提供主体，也就是不需要品牌差异，在品质、服务、价格等方面具有与企业客户关系中相同的选择要求，因此，由于社会公共服务需求共性，就要求社会公共服务系统在服务品质、服务过程与方式、服务价格等做到标准化、规范化，从而对能够进入社会公共服务系统的个体提出了更高要求。

      比较社会公共服务系统与企业客户关系体系的不同可以发现，作为社会个体，前者进入的门槛高、后者进入门槛低，前者在标准化的体系中发挥规范的作用、后者在差异化的关系中体现创新，两个体系相互支持、相互协调，共同构成社会运行完整体系。

      无差别的社会公共服务为社会所有个体提供了最基本的保障，差别化的企业客户关系满足了不同社会个体不同的需求，客户选择中的品牌要求激发了企业价值创新、创造的潜能，成为社会发展动力的核心构成。