经典型服务商如何创造价值和获取价值

【ZhaoWu分享】

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渴望成为经典服务商的公司既是一流的公司，也是可靠的公司。这样的公司并不会令人兴奋（想要吸引力，那就去找专家型服务商或潮流型服务商），但很有声望，也许还很强大，它会给客户带来声望和力量。这样的公司无可指责，选择这种公司的客户也是如此。“赫顿讲话时，人们都会倾听。”是这家老牌经纪公司在20世纪70年代至80年代一系列著名电视广告的口号。
最重要的是，经典型服务商能提供始终如一的卓越服务，无论是在银色穹顶下提供客房早餐服务，还是可以让首席财务官和首席执行官绝对信任的税务审计服务。“我们是最好的，”经典服务商说，“讨论结束。”正如威瑞森在其广告中所说的那样，“根本不用比较”。
服务设计与经典型服务商
经典型服务商在设计的每个方面和服务的每个接触点都非常努力地彰显自己的特色，它们的品牌强大、标准一致、干净利落，比如丽思卡尔顿连锁酒店，它归万豪集团所有，但酒店行业以外很少有人知道这一点。这些酒店位于拉萨尔街、华尔街和威尔希尔大道，位于城镇传统社区和高档社区，而不会在威克公园、威廉斯堡或者银湖。并不是说经典型服务商都很古板守旧，尽管它们可能确实很乏味。
经典型服务商给人的印象是它们永远都会存在。很多经典型服务商确实一直都在。经典型服务商群体像是一家俱乐部，如果新人想加入，只要穿着得体就可以：拉夫·劳伦从一无所有开始，创造了一个“经典”品牌。他巧妙地使用击打马球作为品牌标志，缔造了一种上流社会的感觉。
是什么因素让经典型服务商觉得你的经典会得到每个客户的关注？
在现场的员工了解客户需要，而在后台，精挑细选、训练有素的工作团队（全职、有多年经验），精心的工作设计和充足的人员配备，以及细致的记录存档：旧金山丽思卡尔顿的工作人员知道你早上想要《华尔街日报》，因为亚特兰大丽思卡尔顿的工作人员在你入住那里时把这一条信息添加到了你的个人资料中。因为服务个人是价值主张的一部分，所以经典型服务商不需要客户自助服务，尽管客户可能会去自助服务。
（欧洲私人银行的年轻客户有时更喜欢与网站互动而不是与银行员工互动，这些银行已经开始努力改变这一现象。）因为在任何接触点上的任何失误都会破坏经典的光环，所以这些经典型服务商只与顶级供应商和分销商合作。
缺陷和陷阱
经典型服务商一定不要追逐时尚。博比·范牛排馆的菜单上不会有藜麦。经典型服务商必须在流行和过时的双重危险之间穿行，因为经典型服务商也一定不能落后于时代。在写这篇文章的时候，博比·范牛排馆菜单上依旧没有藜麦。更微妙的是，经典也可能会过时。你无法改善经典，但这一事实并不意味着经典型服务商不需要改进。经典型服务商的定义就决定了它会吸引挑剔的客户，所以，必须时刻努力保持经典的状态。
经典型服务商必须时刻规划品牌，并且不惜一切代价保护品牌，因为经典型服务商能吸引客户、留住客户的部分原因是它们的声誉。对于经典型服务商而言，良好的管理本身就是一种与用户打交道的方式。它们可以像麦肯锡咨询公司和其他公司一样，在道德沦丧中生存下来，但这不应是它们的生存模式。
经典型服务商不会进入低端市场去追求增长，也不会通过走捷径来寻求更大的利润，这些都是很危险的举措。与寻求更广泛的受众相比，有选择性地进入相邻区域，向同一类客户推销更多的服务，可能是一个更好的办法。节约成本永远不应该以牺牲丰富的客户体验为代价。花大价钱的人期望得到一流的服务。
老牌型服务商
•你了解我们，我们也了解你。
•地方好，服务好，价格好。
•我们在本地，你是我们的常客，老规矩？
•“我们是______业界的Cheers便利店。”
当一张美元钞票在美国易手时，这张钞票很可能走不过7英里（约11.3公里）。超过2/3的钱都花在本地企业，这些钱会以工资、租金和其他形式在当地经济中流通。尽管社区银行的市场份额已经下降，但仍占美国信贷市场的1/4，并持有高达95%的存款。两个体量庞大的行业——医疗和教育基本上都是本地的。
典型的老牌型服务商
信用社、家庭律师、本地的书店、玩具店、饭店、咖啡店、家居用品店……
北方国家公共电台、波科诺山度假区（Poconos）、扶轮社（Rotary clubs）、瑞格利球场、芬威篮球公园饼干桶老店（Cracker Barrel）、常春藤老店（The Ivy）、奶昔小站（Shake Shack）
一个熟悉、舒适的乡村老牌企业，几乎没有比它的市场地位更稳固的了。乡村老牌企业的原型就相当于我们所谓的“老牌型服务商”，它就像一份令人慰藉的食物。从一个公司的角度来看，这就是一个积极创造、积极强化温暖和亲密感的组织，培养与客户的亲近关系，并围绕这种关系设计业务和服务。老牌型服务商的质量可能不是最好的，但是如果有女服务生称呼你“亲”，而且还知道你喝咖啡时要加牛奶和两块糖，你就不会在乎它们煮的咖啡是不是次等品了。
老牌型服务商大都平淡无奇，但也不尽然。它们虽然大多是地方性的，但还是有许多全国性的公司也成功地利用了老牌型服务商这种原型，通常是通过勾起客户的怀旧情绪。饼干桶连锁餐厅装修得就像一家乡村商店一样，销售的小玩意儿几乎和店里提供的食物一样多；奶昔小站连锁店的名字让人联想到了平顶屋和马尾辫，以此掩盖了一个事实——它是由一个三星级餐馆的老板丹尼·迈耶于2004年创立的。奶昔小站的首席执行官说，他们的战略是“反连锁式连锁”。尽管坎贝尔番茄汤（Campbell’s tomato soup，也译“金宝番茄汤”）是一种产品，而非一种服务，但它显然也是一个老牌子。
我们列举了很多餐馆，但是从银行到理发店，在任何领域都可以找到老牌型服务商。许多老牌型服务商都是家族企业，它们喜欢将家族企业这一事实作为其老牌子诚信度的一部分来加以宣传。