被激怒的客户

有的人在被激怒以后，是很难听进去任何解释的，尤其正在气头上的时候，连给他道歉都无法接受。

即使你想对他解释你原本不是故意的。你想说什么都不行，他都会认为你是错的。

今天发生的一件投诉，给我生动地上了一课。

我们班组有一位快递员，在这里我暂且称她小A吧，在半年前接到一个女性客户李某的邮件，是一张某银行的信用卡。

按照规定，这种邮件必须预约投递，就是在派送前给收件人打电话预约。李某接到小A的电话说有一份信用卡邮件到了，客户说她出差不在单位，邮件暂存局待取。

小A在征得客户李某同意后，履行完代签手续后，将邮件暂时保存在存局待投柜里。

后来也不知什么时候，这个邮件也不知被谁取走了，因为小A每天都要出去派件，不可能每天守在公司看着这些暂时未投出去的邮件。

夜长真的梦就多。越是怕出事的时候就来事。

半年多时间过去了，李某突然到我们揽投部来取她的信用卡，小A外出派件不在。同事刘伟帮她查找这个存放了半年之久的邮件，却怎么也找不到。

联系小A，小A说：“不在待取柜里的话就是已经取走了吧！”

李某说她就没有来取过，怎么可能已经取走了？

小A可能正在忙着派件，说话急了点，声音提高了三度：“不就一张信用卡吗，都过去好几个月了，你才来取，如果着急用的话，再补办一张不就好了嘛！”

言者无意，听者有心。

李某听完小A的回答，心想信用卡不是别的普通物品，你给弄丢了不说，还这种态度，顿时不高兴了，越想越气，回到家就拨打快递公司的官方客服电话，将小A给投诉了，说小A的服务态度太差了，强烈要求快递公司必须当天给她个满意的答复。

快递公司客服中心接到客户的投诉后，很快将工单下派到我这。接到投诉工单，看清楚了投诉内容，我不禁后背发凉，这又是一件难缠的事。

按照工作流程，我先打电话联系客户李某，了解了一下实际情况。李某将她到我们揽投部找件未果的遭遇一五一十地告诉了我。

听完客户的诉求，我先安抚了一下客户，“您的诉求我们已经收悉，接下来我们会核实情况，并尽快给您答复处理结果。”

随后，我给小A打电话核实情况，“你是否对客户使用了不当语言，引起客户投诉了？”

小A说：“没有，没有，绝对没有。”

我将客户的话复述了一下，并给小A指出，“虽然你没有说太难听的话，但你对客户说这样的话是不合适的，客户没取到邮件本来就不高兴，你再说出这样的话，客户能不投诉吗?”

小A顿了一下，一时没了主意。我告诉小A,先派件，忙完后找我一起商讨，看怎么把客户的投诉给解决掉，给客户一个满意的答复。

上午临近快下班的时候，小A回来了，见了我，我也刚处理完手中的工作。

我给小A安排：“现在咱们给客户答复，一会你在电话里给客户先道个歉，让客户能感觉到你的诚意，这才是沟通的前提。”小A点点头。

接下来我拨通了客户李某的电话，“您好！抱歉让您久等了，现在快递员就在我旁边，稍后我会让她给您一个道歉。您可以视同这次通话为当面谈话。”

我顿了一下，“您确实没有在之前来我们单位把这个邮件取走吗？或者说时间长了，记不清了？”

话音未落，客户就怼了过来：“你也这么认为我把邮件取走了吗？如果这样说的话，你和快递员一个口径，认为我把邮件取走了，还去你们单位去找，既然这样的话，咱们就没有沟通的必要了……”

我的本意是跟客户确认一下，她确实没有在之前把邮件取走，谁知李某却误解成了，连我也认为她实际把邮件已经取走了，而且她在电话里越说越激动，越说越快，尽管我一再强调我不是这个意思，但李某根本不给我说话的机会，像山洪爆发一样倾泻下来，竟让我插不上嘴。

因为我开着免提，在一旁刚忙完手中活的同事刘伟，听到了我这边的异常，走过来接过我的电话，和客户李某聊了起来。

因为昨天李某来取邮件时，是同事刘伟接待的，并帮助她找了一番邮件，没找到后又帮助她联系的快递员小A。他们本来就认识，所以沟通起来也比较容易。

听着李某在电话里数落着小A和我，我明白这个时候我再说什么都是火上浇油，已经无法沟通了，所以在刘伟接过我电话和客户交谈时，我觉得这是来了救援，就放心地让刘伟和客户去沟通。

而我索性又把所有存放暂存局待取的邮件柜子齐齐翻了个遍，心想如果这个时候能把消失的邮件找到，事情就会出现转机。小A告诉我，她也找遍了，结果还是找不到。

看着我失望的神情，和难以控制的局面，小A难过地直掉眼泪，没想到一句随意的话，竟惹来这么大的麻烦。她是我们班组最年轻的同事，哪里经过这种场面，我暗示小A控制情绪。

十几分钟后，同事刘伟和客户结束了谈话，过了一会，他告诉我：“搞定。”我投去赞许和敬佩的目光，知道刘伟已顺利完成沟通，取得了客户李某的谅解。

我是七零后，刘伟应该是八零后，比我年轻，但比我经验更丰富。因为他在们单位的工龄却比我长了好多。

至于他和客户怎么沟通的，这已不重要。重要的是当一个人在生气或者被激怒的情况下，引起她不满的人，她必然恨之，再说什么都是徒劳。这个时候只要有一个她所属市的人来解围，处理沟通这个是是非常有效的。

看来我们公司还真是藏龙卧虎，人才济济呀！

被激怒的客户，一度失控的场面，生活会遇到各种各样的矛盾冲突。太阳每天都会升起，黑夜也会从不违约地到来。

我是文水禅心，在矛盾冲突中成长和历练，如果你遇到这样的事情，会怎么处理呢？欢迎评论区发表高见。