【Day052】免费退换，顾客召回秘诀！-华与华创意流水线-华与华干法

每日盘点华与华所有出品，拼图华与华创意流水线-华与华干法。

前言：「华与华干法」的包装干法告一段落，下面开始进入持续改善的「干法」，这是华与华第三大技术。为什么选择这个干法，一方面是持续改善相比其他创意和设计，更多现场盘点和策略，更容易流程化；另一方面，我曾经用2年时间，断断续续整理了《如何打造超级卖货的销售现场-线下篇》共4万字，原本计划再扩充出版，现在就把它作为干法的一部分，用严丝合缝、没有遗漏的流程逻辑，再拼图一遍。

2025年3月28日    资料：《如何打造超级卖货的销售现场》、《梦百合试睡活动》

今天原本是足力健的免费测脚型，也是觉得手里资料不足，需要再整理，就先放下一篇，我们后面再补充。

品牌是一种品牌给顾客惩罚自己的博弈机制，博弈机制有效则顾客，通过抬高品牌的惩罚，降低顾客的选择和决策成本！

我们在考虑顾客服务时，把所有精力都用来思考如何实现0失误，也就是让顾客在这里没有遇到任何不好的体验。但其实你会发现，一次没有失误的体验，最终并不能让顾客对你有美好的记忆！因为顾客只记得最好的或是最坏的瞬间，我们倾尽全力去保障0失误，但总有不能完全保证的时候。

而保障顾客良好体验的「捷径」就是，免费退换！因为我们无法确定那个环节能够给顾客带来不好的体验，免费退换的成果，就是一个品牌召回顾客的利器！

最高回头率是那些投诉的顾客

华与华曾经参访过名古屋第一酒店——威斯汀城堡酒店。

酒店有过一个统计，投诉问题并被解决的回头客是未被解决的2倍！

在酒店期间没有发生过任何问题的顾客的回头率为—— 84%；

在酒店期间发生问题但并未被解决的顾客的回头率为—— 46%；

在酒店期间发生了问题但被解决了的顾客的回头率为—— 92%。

所以，如果出现了投诉的现象，我们就要全力以赴的去解决。因为你解决好的话，这些顾客的回头率会远远高于什么都没有发生的顾客。

威斯汀

案例：西贝不好吃不要钱的承诺

华与华在一次与西贝开会过程中，贾总提到西贝的目标就是要坚持好吃，做好吃，做到“闭着眼睛点，道道都好吃”！华总听到后拍案而起，说这句话好！然后这句话就成了西贝的品牌谚语。

不好吃不要钱的承诺

那怎么做到 “闭着眼睛点，道道都好吃。就先就得把菜品减少，多了不好控制。那还是做不到，就再加一个承诺：“不好吃不要钱！”。

华与华方法品牌三大原理——社会监督原理：当品牌违约的时候，消费者有权处罚；那么这个时候品牌主动加大对自己的处罚，主动加大对这些处罚就是不好吃不要钱

为此，西贝专门设立“红冰箱制度”，顾客说不好吃的马上免单放进红冰箱研究反思。

「矫枉过正」的1%退菜硬指标

退菜这个事情是管理的博弈，如果总部愿意退，下面不愿意退怎么办？我们在品牌管理中发现很多上传无法下达的规定。所以矫枉必须过正。西贝就设计了一个退菜率1%的硬指标。一旦顾客提出对菜品的意见，可能服务员都等不到顾客说退菜，直接就把菜给端走了，这样积极的退菜态度在大众点评上成为顾客常常写到的惊喜体验。

来自大众点评的消费者口语报道：

“快结账时，我随口说了句羊排有点老，服务员就爽气的退！搞得我们一桌一脸懵逼！? 服务也太好了吧。”

“服务员看到我们没吃的菜一个劲儿要退掉，其实我们只是吃饱了而已，下次还要去！”

“服务挺好的，很主动，结账看我剩菜很多问原因，我说菜心煮过了，不是我要的味道，服务员马上说那我帮您退掉吧！我本来还想说说烤羊排，也就此打住，生怕被误会是想退菜”…

“闭着眼睛点，道道都好吃”、“不好吃不要钱”、“服务员抢着退菜”……这些今天都成为了西贝的口语报道，成为大家选择和信任西贝的品牌资产。

今天拼图就到这里。

随手记：

要看自己的长板把长板做到更长，而不是总是看问题。

昨天也在跟一个同事讨论，我们在tps上随便就能找出几条就有领先所有我们所知公司的：

1.我们晨晚会比其他公司至少领先3年，在晨晚会的结构设计上，我们打磨了3年，我们作为咨询公司，每天都在打磨思考目的、成果物、关键动作，所以我们对目的、对成果物、对关键动作的理解都是其他公司不能比的，所有来访华与华的公司都非常认同想学习。

2.我们这里有非常成熟甚至完备的「干法」，超级符号、品牌谚语、包装设计等等，能让一个6个月的新人出话语、出符号、出歌曲，来访的客人把这作为伴手礼带走。

3.我们最厉害的是创意，方针管理最后很容易给出的结果是一堆「方向」、「目标」，类似进1000个商超等，我们是能够想到具体招的，我们能知胜！这不就是华与华的看家本领，用创意引爆策略。

但是，我们好像没意识到这些，夸奖的是「妄自菲薄」，批评的就是「眼高手里」。我们要做的就是把这些长板做到足够长，从我们已知第一，做到全国第一，做到世界第一！我可以把如何开晨晚会出版，甚至翻译出版。我先去找得到问问，能不能我在他们那里开个晨晚会的课！

华与华创意流水线

所有人使用一条流水线 所有人改善一套流水线

最高的效率是不返工，最快的进步是不退步，华与华创意流水线就是让过去的经验都能沉淀！

不退步的方法就是格物致知，每一个成功作品沉淀出良品基准，之后每一个出品都经过良品基准的品控。所以，每日盘点华与华所有出品，形成华与华创意流水线-华与华干法。