订单系统：看似简单的“订单售后”，背后竟隐藏这么多的设计细节
编辑导语：前两篇与大家分享了商品下单、订单管理的功能设计。本篇主要和大家聊一聊有关订单的逆向流程即订单售后的相关功能设计与流程。本文从前端商城的角度分析订单售后的相关设计，内容围绕申请售后、售后的流程与操作、售后服务单的状态以及售后服务单的展示。
一、申请售后
订单的售后类型可分为退款、退货退款及换货。下面分别说明各类型的售后申请。
1.1 申请退款
单纯的退款一般发生在用户支付后，订单还未发货的中间过程，此时用户可申请仅退款。用户申请退款后，系统直接校验通过，不需要人工审核干预，系统直接进行支付通道的原路退款。
用户申请退款时，可选择需要退款的商品及数量，即支持用户申请全部货物退款，也可以申请部分货物退款。用户需要选择退款原因，退款原因由后台系统提供。单纯性退款的原因一般为型号/参数选错、不想要了等原因。申请退款的页面根据用户选择退款的商品及数量，自动计算退款金额。如果用户申请的的是整单货物全部退款，此时退款金额包含了商品金额+运费金额。优惠券、积分抵扣等各类优惠减免的费用是不会退还的。
1.2 申请退货退款
商家发货后，无论用户是否收到货物都可以申请退货退款。退货退款一般需要经过商家后台的人工审核，用户方能退回货物，系统在进行原路退款。
用户申请退货退款时，同样需要选择退货的商品及数量，系统支持整单货物全部退货退款，也支持部分货物退货退款。系统根据用户选择退货的商品，计算退款金额，运费与各类优惠金额不执行退款，系统仅退还商品金额。退货退款时，用户也需要选择退货原因，退货原因一般为后台定义并提供给前端系统。退货的原因一般为：型号/参数选错，质量问题，参数与商品描述不符、其他原因等几种原因类型。申请退货退款时，用户还需要上传商品照片（用于商家确认货物是否损坏）。用户申请退货时，系统还支持用户填写退货说明的备注信息，用于和商家沟通，方便商家审核尽快给出审核结果。
1.3 申请换货
用户收到货物，如果对货物质量不满意，可申请换货。换货申请提交后，需要经过商家的审核，审核同意后用户寄回货物，商家重新发货。
用户申请换货时，同样需要选择商品及数量，支持货物全部退换和部分退换。选择换货原因，换货原因一般为后台系统定义并提供。常见的换货原因为：型号选错/参数选错、质量问题、参数与商品描述不符、其他原因。申请换货，用户需要上传货物的照片（无图无真相）。
二、售后流程及操作
2.1 退款流程及操作
单纯退款用户提交申请后，系统生成退款售后工单，此类售后退款不需要经过系统审核，系统直接予以原路退款。若用户申请的是整单退款，则退款金额包含商品金额+运费，不退款优惠金额及其他抵扣金额。
2.2 退货流程及操作
1、买家填写信息，提交退货退款申请，系统生成退货售后工单。
2、商家通过管理后台审核退货工单，审核时商家可以根据实际情况收取用户一定的服务费（需要与买家沟通），从而修改退款金额。若审核通过则进入下一步，若审核不通过，则换货流程终止。审核不通过，商家可以通过后台编辑不通过原因，告知买家不通过的原因。
3、买家寄回货物，买家可以通过商城预约快递上门取件（商城与第三方快递服务商完成技术对接），完成货物退回。
4、货物寄回后，系统根据商家审核后的退款金额，执行原路退款。
2.3 换货流程及操作
1、买家填写信息，提交换货申请，系统生成换货售后工单。
2、商家通过管理后台审核换货工单，审核通过进入下一步，审核不通过换货终止；
3、家寄回货物，买家可以通过商城预约快递上门取件（商城与第三方快递服务商完成技术对接），完成货物退回。
4、商家收到货物，进行退货入库，挑选商品重新发货
5、买家收到货物，确认收货，换货流程正常结束，完成换货。
三、售后状态
每一步的售后操作都会产生一个对应的状态，下面分别说明各类型售后的状态。
3.1 退款状态
买家填写信息，提交退款申请后，生成退款售后单，流程进入待退款状态，系统执行退款后，工单变更为已完成状态。
3.2 退货状态
1、买家填写信息，提交退货申请后，生产退货售后工单，工单进入待审核状态。
2、商家通过后台审核，审核通过，工单则进入待退货状态。
3、买家通过商城发货寄回货物，工单则进入待退款状态。
4、系统进行原路退款，工单则进入已完成状态。
3.3 换货状态
1、买家填写信息，提交换货申请后，生成换货售后工单，工单进入待审核状态。
2、商家通过后台审核，审核通过，工单则进入待退货状态。
3、买家通过商城发货寄回货物，工单则进入待换货状态。
4、商家挑选货物重新发货，工单则进入换货中状态。
5、买家收到货物，确认收货，工单则进入已完成状态。
四、售后展示
在前台商城，售后工单的展示一般分为售后列表展示和售后详情页展示。
4.1 售后列表页
售后列表页展示所有的售后工单，列表页的售后单支持按售后类型、售后申请时间、售后状态等条件进行筛选，支持按售后编号、订单编号搜索售后工单。售后类型包含全部、退款、退货退款和换货。售后申请时间为一个日期时间段。售后状态包含全部、待审核、审核通过、审核拒绝和已完成。
售后列表展示的信息主要包含：店铺名称、商品标题、商品规格、商品图片、商品数量、退款金额（换货不展示）、售后类型（退款/退货/换货））、售后状态（待审核/审核通过/审核拒绝/已完成）、售后申请时间、售后编号、订单编号等。大家可以根据自己实际业务需求进行展示。
4.2 售后详情页
售后详情页展示售后工单的完整信息，向用户展示了售后商品信息、售后工单信息、售后流程、甚至商家信息等。
商品信息包含申请售后的商品名称、规格、数量、图片，各商品申请的退款金额，该工单商品累计退款金额。售后工单信息包含申请售后时间、售后编号、订单编号、售后类型、售后原因、售后单状态。售后流程清晰的向用户展示该笔售后工单需要经过的流程步骤、以及每一步的时间节点，每一步操作后订单所处的当前状态。商家信息则展示店铺名称、商家的联系方式、与商家的沟通记录等内容。
退货、换货类的售后单详情页还应展示退货、换货的快递方式、快递单号及物流轨迹信息。物流轨迹信息可通过与第三方快递服务商（如快递100）进行技术接口对接，抓取物流轨迹信息。
五、其他
平台作为连接商家与买家的纽带，应努力为买家与商家之间搭建一个有效沟通的桥梁。售后处理的中间过程，免不了有很多需要沟通的事宜。平台方可以根据自己的资源与实际开发情况为买家与商家之间提供以下沟通渠道：
1、平台展示商家的有效联系方式、联系人或地址信息。
2、鼓励商家将售后、售前咨询的问题整理成FAQ问题脚本，供买家查阅。
3、平台为商家与买家提供在线客服等沟通工具，方便商家与买家能够实时的在线交流，提高沟通的效率。在沟通的过程中，能够支持买家与商家选择特定的售后单、订单发起进行沟通，提升沟通的质量与效率。
六、结语
售后服务作为订单履约服务的重要一环，各电商平台都很重视订单的售后服务，尽可能的降低用户售后的操作门槛、尽可能快速的解决用户的售后问题。无论是在售后的流程、售后的操作、售后的沟通上，各电商平台都应为用户提供良好的售后服务体验。线上流量已进入存量维护环节，各电商平台都应重视老用户的订单履行体验。做好售后服务，为留住存量用户，提升用户复购贡献一份力量。
有关订单系统的前台设计目前已经基本完结，后续再与大家讨论分享有关订单系统的后台设计。
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