卓越交付：如何撰写完美的工作说明书

思维导图

1 SOW定义

SOW界定

SOW是项目管理中最为重要的文档，是确定项目实施条件，对项目施加管理的基础。

WBS对制作SOW极其重要，WBS不像SOW那样包含实施基础条件。在项目目标和工作范围都还没有界定情况下，此时去制定一份详细项目计划和进度安排显得毫无意义

SOW在项目交付过程中，PM通常把它作为衡量客户需求和目标的依据

SOW：对需要完成的工作做出详细、具体的说明，作为今后项目实施的依据

SOW各种定义

1. 包括待完成事项、项目地点、履约期、交付安排 、履约标准，以及其他特别要求
2. 使用明确、易于理解的术语把供应商需要完成的工作明确出来，以保证产品的交付或完成服务
3. 项目工作的陈述性说明
4. 关于承包方根据合同向客户交付产品和服务，以及承包方正确交付该项产品与服务的要求和条件的陈述性说明

贯穿整个项目生命周期的管理工具

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2 SOW在项目管理中的重要性

项目管理的基础文档是详尽的SOW，没有一份详尽的SOW，在项目管理中就会缺少目标，不知道何时用什么方法做什么

为什么需要SOW

有人分配一项工作给你，但你对需要做什么、怎么做不清楚

项目失败最重要一个原因是没有一个详尽的、内容明确的工作说明书

客户投入少、要求和规范不完整、要求不断发生变化等都可以归结为缺少一份详尽的SOW

相关各方的参与对完成一份内容详尽的SOW非常关键，这包括客户的参与。一份描述详尽的要求和规范可以作为项目实施的基准。当项目发生变更时，项目团队可以据此做出相应的调整

服务第一定律：满意度=客户感觉-期望值，客户觉得服务的水准超过了先前预期就会觉得满意

没有一份内容详尽的SOW就贸然启动项目，在项目初期犯下的失误会对客户关系造成不良影响并且不利于今后与客户的合作。一份完备的SOW对你的项目产生极大的作用

1. 作为项目工作报价基础。让方案设计人员发现履行项目有关的风险和潜在缺口
2. 项目变更的基准
3. 确定项目完成和请求付款的依据
4. 衡量项目是否赢利决定性因素。有利于衡量工作是否超出范围外
5. 项目审计必要基准
6. 明确双方任务和责任以保证项目双方的权益。（项目双方的任务和责任作为整个项目一部分）

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3 如何撰写SOW

着手太早可能无法获取必需信息，动手太迟有些工作都已经完成

让销售和市场营销部门密切参与 SOW 撰写，并且让他们认识到方案和合同的重要性

如果是一个 PM，受命接管一个陷入困境的项目，当务之急是与客户见面并要求双方立即撰写 SOW

类型和应用

两种类型 SOW

1. 方案工作说明书（Proposal Statement of Work, PSOW）
2. 合同工作说明书（Contract Statement of Work, CSOW）

方案工作说明书

客户用于方案征集支持文档或承包方响应客户方案征集时使用的支持文档，它的特点

1. 初次起草
2. 根据收集的信息撰写
3. 方案支持文档
4. 客户和服务提供方一起撰写和使用
5. 帮助确定投标价格

合同工作说明书

一般来说 PSOW内容比较笼统，很少针对具体项目工作，CSOW 是一份内容详尽文档，它的特点是

1. 项目合同支持文档；
2. 技术和进度要求预期结果一致；
3. 清楚定义可交付成果和报告要求；

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4 由谁负责撰写 SOW

撰写 SOW 过程最困难的步骤是找到合适的人，确定合适人员最好的办法是先为项目创建 WBS

团队有凝聚力，那么 SOW 质量就会高。PM 在确保团队目标达成及每个团队成员了解在项目中角色和职责起着关键作用。一个团队首要需求是确保每个成员有一个共同目标和方向，并且每个成员都理解这个目标

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5 构建 SOW 的基础

准备内容

1. 尽职调查：对客户或项目要求进行详尽调查或分析（产品或服务包括哪些），可能需要多次尽职调查
2. 创建 WBS：WBS 详细程度对SOW 质量起着关键作用

尽职调查

为确认某项事实而通常需要进行的调查。进行该项调查时，必须做到勤勉和诚信，且调查内容要视情形或需要尽可能做到详细

尽职调查是撰写 SOW 过程中最容易忽略的一步

『5步』尽职调查法

步骤1：确定目的和范围

需要详细尽职调查情况

1. 缺乏详细信息；
2. 数据真实性和准确性存疑；
3. 响应时间不够，无法进行合理规划；
4. 对客户及环境信息知之甚少；

确定尽职调查范围的一个方法是制定一个工作分解结构

步骤2：组建尽职调查团队

1. 理想做法是安排 一个 PM 协调和任务推进，需要制定详细计划、沟通、问题处理、风险管理、变更管理、WBS、进度
2. 创建一个职责分配矩阵（Responsibility Assignment Matrix, RAM）

职责分工最常用方法有 RACI 法和 PARIS 法

RACI

1. 谁负责
2. 谁批准
3. 咨询谁
4. 告知谁

PARIS

1. 谁参与
2. 谁批准
3. 谁负责
4. 告知谁
5. 结项

RACI、PARIS 方法说明谁对某项工作负责、谁授权、谁有贡献、谁出建议、对谁报告等对项目非常有益，可以明确任务、减少重复工作、减少工作遗漏

步骤3：数据评估和验证

把『数据』定义为『定性分析』和『定量分析』的信息

1. 定量数据 ：服务器数量、屏幕数量
2. 定性数据 ：可能需要的流程和程序

先准备一个流程概要，一旦流程概要准备完并被团队接受，接下来识别和收集数据以便进行分析。数据进行详细调查后，进行偏差分析

记录偏差记录最简单方法是用一个三列矩阵加以说明

1. 初始数据
2. 实际数据
3. 偏差

步骤4：准备尽职调查报告

尽职调查报告通用目录范例

步骤5：评估与控制

建立一个复核流程非常重要，确保 SOW 中数据是最新和准确的

是否进行后续尽职调查因素

1. 方案出现变更
2. 方案中数据不准确或有问题
3. 时间上不允许在提交方案阶段很好地进行项目规划

创建 WBS

WBS 对项目成功的重要性仅次于 SOW，原因在于 SOW 具有合同约束力，因此必须严格遵守，而 WBS 没有

WBS定义：以可交付成果为导向的工作层级分解。其分解对象是项目团队实现项目目标而实施的工作

如果没有一个统一的 WBS 及制定指南，可以考虑采用一个6层次的 WBS

1. 项目较小：细化到层次3
2. 项目较大：细化到层次4
3. 技术任务：细化到层次5-6

6层的 WBS

推动这项工作一个最流行方法是告示贴方法：在一大块空墙壁提供6层结构指导

项目数据演变过程

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6 构建 SOW 的框架

WBS 关注点在于向客户提供可交付成果，而 SOW 还包括服务提供者履行交付的要求和条件

SOW既是管理文档也是契约性文档。

SOW 基本框架结构

标准 SOW 基本框架结构

1. 保密声明；
2. 目录；
3. 引言；
4. 提供的服务（或产品）；
5. 角色和职责；
6. 流程和程序；
7. 工作时间；
8. 设施/工具/装备要求；
9. 进度安排；
10. 定价；
11. 签字页；
12. 术语表；
13. 附件。

这些内容可以作为独立的内容单列，也可以划分为若干小块

还有一些常见内容

1. 服务责任转移；
2. 安全要求；
3. 市场营销要求；

如果某个章节对特定项目不太适用，只需要把该章节标示为『不适用』即可。不管某个章节是否适用，都要把它涵盖在基本框架里，这样做的目的是确保不忽略任何问题，在最终定稿前，再把标示为『不适用』章节从文档里删除

SOW 结构可以和 WBS 不一样，否则会导致 SOW 和 WBS 同步的管理梦魇

保密声明

第一节，目的是确保客户理解未经授权复制和传播文档行为是不允许的。保密条款对于 SOW 尤其重要

引言

包括目的、工作描述、假设及约束条件

目的

通常几句话，与项目有关问题（项目启动原因）、客户目标，以及帮助客户实现目标的服务提供者角色

工作描述

工作范围书面描述。提供有关产品或服务的概要，一般不超过1页，很多时候由几个段落组成。需要对产出、方法及项目内容做出描述

不应该涉及与项目范围无关的要素，后续范围任何变化可以通过变更管理流程进行

假设

有关数据是真实且被作为项目决策依据。如果在尽职调查中被证明数据是不正确的，那应该立即提出变更请求以反映实际情况

本小节也可以用来就项目一般性或综合性问题做出假设

约束条件

对项目成功带来消极影响的因素，如

1. 妨碍服务提供者交付产品或服务
2. 限制替代方案获得
3. 阻止客户履行义务

约束条件还可以是影响成本、工期、资源、范围等相关的任何因素

产品（或服务）提供

向客户提供的各项产品或服务，如

1. 服务台服务
2. 网络支持服务
3. 业务流程服务

应包括以下信息：

1. 描述：尽可能详细的同时力求简洁。通常只有几个段落，说明提供客户的是什么，而不是如何提供。
2. 主要假设：与交付产品有关的假设内容
3. 角色和职责：明确服务提供者、客户角色和职责
4. 变更支持：项目运行在客户环境所需要素
5. 服务水平协议：如初次呼叫即解决平均比例达到65%
6. 主要要求：明确客户提出的所有具体要求。如某个定制软件必须能与现有系统整合
7. 可交付成果

角色和职责

把提供者和客户及三方的职责加以明确

流程和程序

1. 变更控制流程
2. 账单处理流程
3. 争议解决流程
4. 报告程序（例行报告、客户满意度报告）
5. 会议流程

工作时间

明确服务提供者工作时间或不提供服务的时间，以及不同时间段的服务计费标准。

在规定工作时间内，明确界定工作日长短大海蛇重要

设施/工具/装备要求

将服务提供者正确交付产品所需的设施、工具等要求明确出来。这是 SOW 中最容易忽视的地方，却对项目成功交付最为关键的因素之一，比如

1. 需要提供设施、工具、服务的地理区域；
2. 需要提供设施、工具的尺寸、型号、数目加以明确。如果需要提供办公空间，服务提供者应该指明界定面积、是否需要独立的办公区、隔间、会议室
3. 施工条件：办公设备、办公家具、垃圾桶、后勤设施（如文档复印、办公用品供应等）
4. 车辆停放要求；

进度安排

只须明确主要里程碑事件及预计完成日期，完整的进度安排作为 SOW 附件

定价

向客户交付的产品分成不同部分计价，包括

1. 首付款及分期付款
2. 差旅费
3. 运输费；
4. 第三方费用
5. 采购服务费
6. 终止费
7. 特别项目服务费

签字页

术语表

SOW 出现概念、文字、术语给出定义，详细的术语表有助于避免歧义

附件

1. 详细进度安排
2. 变更请求表
3. 流程图
4. 报告样本

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7 SOW 的定稿

写作的首要目的在于获得理解，别人只有理解了才可以做到。如果思想表达不够清晰，信息就不可能成功传递给读者

如何做好 SOW

6个做到

1. 行文简单明了，表达清楚：尽量使用精练的短句
2. 采用主动语态：意味着力量、清楚、直接
3. 使用肯定 和具体的词语
4. 谨慎使用专业术语
5. 定义缩略语和简写
6. 通常注意事项：尽可能方便阅读

被动语态：一个为政府机构定制的软件包将由 Z 公司去开发

主动语态：Z 公司将为政府机构开发一个专门定制的软件包

12个避免

1. 避免表达晦涩
2. 不要模棱两可，要符合 SMART 原则
3. 避免使用行业用语
4. 避免重复
5. 避免非特定词语，如任何、协助、如果需要、根据需要……
6. 避免口语和开放用语
7. 避免使用大词
8. 避免添加无关材料和要求
9. 避免偏见
10. 避免使用非定量化描述
11. 避免使用极端 表达，如从不、最小、一直、最优……
12. 避免使用过度夸大描述，如所有、最好、最大、每个……

SOW 在定价中的作用

进行尽职调查过后项目的价格也会进行调整

撰写 SOW 几个方面非常重要

1. 理解价格是如何计算；
2. 了解价格变量并清楚哪些部分涉及价格变量；
3. 清楚价格变量对整体价格具有最大影响，同时清楚这些内容都是可以谈判的；

SOW 的审核

审核清单有助于确保 SOW 没有遗漏内容，也建立一个统一审核流程

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8 SOW范例

SOW不但能支持复杂项目，也可以应用于不同行业。对于日常个人事务也能体现出极高的价值，比如房屋装修

1. 统一的 SOW 框架和制作方法对撰写 SOW 重要性很大
2. 没有管理层的支持对推行SOW 就一文不值

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9 SOW 的变更管理

项目失败通常的原因是项目公司没有能力对项目变更进行恰当的管理

变更重要性

1元钱的力量：以下情况任选其一

1. 每天收到1000元，共31天
2. 第一天收到1分钱，接下来31天每天收到的钱翻倍

情景2最后收到10737418.24元

不管变更是大是小，日积月累就会给项目带来实实在在成本上的压力

客户沉淀要求服务提供者对工作内容做小调整且不另行收费。

1. 服务提供者通常乐意这样做，以便与客户保持良好合作关系。但下次客户又提出类似要求，想再收费就很难了
2. 服务提供者往往也不对这样的变更加以记录，长久来看这些免费变更就成一笔很可观的数目
3. 因为没有记录变更 ，组织往往意识不到这些变更给项目造成的影响

如果记录了所有变更，一旦客户方发生变动

1. 服务提供者可借这些记录向客户证明自己的工作价值，加强客户关系
2. 提高客户满意度，为售后带来更多商机
3. 更重要的是可以请求客户作为自己的项目推荐人

因项目变更管理不当造成的损失几百万、上千万的案例比比皆是，从整个行业来看，每年因项目变更管理不当带来的损失轻易就达到几千万、几亿 ，甚至更多

确定变更

凡是 SOW 没有涉及的内容都会被视为超出项目范围。

项目变更管理不当因素

1. 缺乏详细的 SOW：没有 SOW 明确界定项目范围，所有的变更都是范围内的。
2. 缺乏项目变更管理内容：如果 SOW 没有涉及如何明确、审核及批准变更，也很容易造成项目变更管理不当
3. 变更管理流程缺乏统一标准：如负责实施团队对流程执行不到位。大家对项目变更管理不重视。
4. 沟通不畅
5. 对 SOW 缺乏理解：要避免这种情况一个简单办法是向每个成员提供一个『删减版』的 SOW（不包括有关保密内容、专有信息、超出成员职责范围的信息）
6. 对项目变更缺乏重视

负责整个项目的人不仅需要具备优秀的项目管理技能，同时也必须深受团队成员尊敬

项目变更管理工具

1. 建立标准流程
2. 使用恰当工具记录和跟踪，这类工具可提供模板

变更单

SOW 变更跟踪记录单

变更记录表益处

1. 加快项目审计速度，从而确保最终成本
2. 成本超支或进度滞后等问题出现争议，可以查阅变更 跟踪记录表，快速确定变更时间及对项目造成的影响
3. 建立起详细知识储备，为将来类似项目开展评估或准备方案

变更跟踪记录表

通常包含内容

1. 项目名称
2. SOW 确定的基准成本
3. SOW 确定的基准完工日期
4. SOW 确定的基准人力资源配置
5. 受项目变更 影响 SOW 章节内容
6. 项目变更对项目成本、完工日期及人力资源配置影响

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11 推销 SOW 的重要性和益处

向你的组织推销 SOW

说明伙伴使用 SOW

进行尽职调查

了解组织当前是如何管理项目的，尤其是了解项目工作范围、工作要求。尽可能多地收集量化信息（利润损失、成本超支、进度滞后、数次项目变更）为你的案例提供支持。如果项目没有取得成功，那么使用 SOW 是否有助于改变这个结果

准备商业案例

准备一个商业案例来说明一份标准的 SOW 能够给组织带来哪些价值和益处，这些益处包括

1. 减少项目变更单
2. 减少项目返工
3. 更加精确地估算成本和资源
4. 更加精确地安排项目进度
5. 提高客户的满意度
6. 提高项目团队成员士气
7. 增加项目利润率
8. 按照客户设定的质量要求，在预算范围内及时完成项目

将商业案例提交审批

与管理层开一次会，确定管理层决定是否在项目中使用 SOW 方面具有批准权限 ，确保具有批准权限的管理层成员都会参会

会议前向每个参会人员提供一份商业案例整合

准备变革

要完成内部推销过程，就必须努力让人们接受 SOW 概念。有很多方法可以用来帮助人们了解 SOW 益处

1. 商业案例
2. 白皮书
3. 黄包餐（Brown Bag Lunch）：BBL，指全体成员一起参加的午餐活动
4. 培训

采用合适的推销措施让管理层意识到组织由于没有 SOW 可能面临的潜在风险，一旦管理层意识 到了这个风险就会去进行适当的改变，从而提高项目成功的可能性

向你的客户推销 SOW

一开始，客户往往会抵制参加 SOW 制作

1. 缺少对 SOW 了解和作用
2. 缺乏合适的人参加这项工作
3. 对将要开展的项目类型缺乏经验

向客户介绍 SOW 重要性时重点关注

1. 提供一个客户参与提供信息输入的机会
2. 从细节把握客户需求
3. 清楚说明客户获得什么、以及为此耗费的成本
4. 清楚界定客户义务、资源、资金
5. 可以让客户更准确进行项目成本估算