中原焦点第38期王莎分享第219天

学会倾听是有效沟通的第一步，要如何才能当好一个合格的倾听者呢？

运用结构化的倾听公式：情绪-事实-期望

识别情绪的关键标签：总是、经常、每天、每次、又…有用到强调时间、频次的副词时，说明表达者是有“情绪”的。

运用一句话原则，对“情绪”进行简单回应是：你的心情是…？你当前的情绪是……对吗？

然后立马转入到沟通事实：简述事情经过及结果。

我理解的对吗？

让对方补充事实的信息完整性？。

确认对方的期望：你内心对这个事情的期望是……？

处理问题不能忽视情绪的干扰，但也不能被情绪带入影响判断，职业化，理性化，智慧地面对情绪，善于发现情绪背后的需求，才能真正成为解决问题的高手。