如何在你的组织中有效地实施人工智能虚拟助手?

虚拟助手(Virtual Assistants，简称VA)确实提供了巨大的潜力，但仅仅引进一个虚拟助手，并认为生产率和绩效会提高、成本会降低、培训变得无关紧要，这是不够的。为了充分利用虚拟助理，你需要做好准备。

首先，这不仅仅是安装的问题。它更多的是考虑在公司里开展业务的过程、实践和方式的含义。与其说这是技术变革，不如说是文化变革。

为了帮助你做好准备，这里有一篇关于将人工智能虚拟助手引入你的公司以及如何面对它们的9个关键挑战的文章。

1. 克服阻力

人工智能将改变工作场所，但往往是以替代人们的工作方式。人们普遍认为，未来许多任务将实现自动化，人类将不复存在。

但事实并非如此。人工智能很大程度上是将员工从繁重的工作中解放出来，让他们更有创造力，发挥出真正的潜力。因此，虽然从预算的角度来看，人工智能可以节约成本·，但从性能角度来看，它是通过虚拟助理和人类之间更有效的分工来增强组织的能力。

2. 确保真正的利益

很容易做出这样的假设：仅仅通过引入VA，你就可以在节省成本的同时提高组织的性能和生产力水平。引入VA在技术上并不是特别困难，因为它们足够灵活，可以在现有系统中运行。然而，将它们与你的实践和程序集成是另一回事。

在部署AI助手之前，你需要有可行的案例。这些应确定并证明人工智能的业务用途和好处。问问自己，在哪里部署人工智能助手是有意义的。确保你清楚谁是关键的利益受益者，谁拥有项目的所有权。

考虑它能在哪里产生最大的影响。你可以从一个特定的领域（比如培训、人力资源、市场营销、客户服务）开始，然后打算在更广泛的组织中推广虚拟助理。需要分析的部分包括了解组织的局限性和虚拟价值评估的局限性。虚拟价值评估本身的好坏取决于它们所处的环境。系统的缺点只会因为VA的错误部署而被放大。

3. 选择助手

你应该把你的虚拟助手看作是一个人类代理：作为一个被要求执行特定任务的员工。

并非所有的助手或机器人都是一样的。简单的机器人根据规则操作，而更复杂的机器人则结合了机器学习。两者之间的差异表现在可预测性、响应性和适应性的程度上。基本的程序响应设定的命令。但是，如果试图用一种它们无法理解的方式来表达一个问题，它们将无法适应。

更高级的聊天机器人采用机器学习，它们可以从每次交互或对话中学习，检测偏好，并根据过去的请求提出建议。你可能希望VA只执行一组非常具体和简单的任务，然后将更复杂的任务交给员工。

4. 培训VA

为了追求虚拟助手和真实助手之间的类比，虚拟助手还需要进行培训。这不仅仅是给他们灌输信息或让他们获得资源。为了真正有效，虚拟助理需要了解背景和受众。它必须与现有流程完全集成。这是一个连续的过程。如果流程、程序或业务目标发生变化，虚拟助理将需要重新培训，就像它的人类同行一样。

谁来负责教育退伍军人呢?这是需要人工干预的高阶任务之一。然而，对VA的指导可以从额外的开销转变为业务优势。通过集成VA，你可以使你的业务流程更清晰、更健壮和透明。

5. 雇佣虚拟助手

与虚拟助手一起工作意味着什么?事实上，你有一个全天候、从不疲倦、从不休假、从不生病的助手。

以VA聊天机器人擅长的技能为例：回答客户服务问题。当机器人没有学会处理问题时，它的帮助能力就失效了，会发生什么?这里需要一个人工代理介入，两者之间的交接需要无缝衔接。

当你允许客户与虚拟助理互动时，还有一个感知的问题。你是否通过赋予虚拟助理自己的身份和个性(例如使用虚拟形象)来使这种体验人性化和个性化?你是否告诉客户，他们正在与机器人互动，并让他们选择切换到人工代理?从市场营销的角度来看，你可能还会考虑某种虚拟客户服务品牌，以反映你公司的服务。

6. 使用VA进行学习

虚拟助理提供了巨大的潜力，可以将学习直接置于工作流程中，在最需要的时候提供信息和培训。但是，这不仅仅是安装VA并打开它。开发人员需要提供一种更容易被退伍军人接受的培训内容来进行计划。将内容分块，考虑到微学习机会，使你的资源可供VA搜索和询问是至关重要的。

内容的智能重用和重新利用可以带来真正的好处，使培训更具相关性并产生更大的影响。有了L&D的正确干预，使用VA使学习和培训变得更加有效。

7. 将VA集成到你现有的系统和应用程序中

从技术上讲，这种集成并不特别困难。例如，聊天机器人可以在Slack等工作管理工具中轻松操作。这使VA能够在组织范围内存在。在HR, L&D, PM, 营销和通讯等领域都有相关应用。

VA提供性能支持，但它必须是工作流的一部分。它需要嵌入到日常运营中，与VA合作应被视为最佳实践。

8. 处理数据

使用人工智能的好处之一是，它能够比人工代理更快、更有效地记录和处理数据。但VA的数据处理能力带来了挑战。你用它做什么?你如何分析它?

那些被虚拟助手替代的员工，就可以空闲出来，深入了解客户和员工的需求。

另一方面是隐私和数据保护。有了GDPR形式的新欧盟立法，你将不得不在数据审计和安全措施中添加VA。

9. 为未来做好准备

你已经面对并克服了将VA引入并集成到你的组织中的挑战。但不要满足于已有的成就。如果你想让虚拟助手保持相关性，就不能停止对其进行培训和监控的过程。分析性能和接收反馈，然后在策略、需求和业务需求发生变化时更新VA，这是一个必要的周期性过程。

这种做法的好处是，随着时间的推移，VA将变得更加高效，并为你的公司提供更多的性能优势。它可以在这些变化的完善和演变中发挥重要作用。这张挑战清单并不详尽。不同的公司有不同的需求，环境也各不相同。