《客户投诉管理》读后感

      作为销售人员经常都要面对客户投诉，如客户管理，面对客户的投诉没有处理好，甚至就要丢失该客户。作为区域管理人员，如果面对区域门店投诉处理不好，就没有那么高销售份额。所以说面对客户的投诉的，千万不能忽视，需要引起重视。所以本月学习了《客户投诉管理》一书。改书是人民邮电出版社出版的市场、营销类书籍，从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻全面地分析了客户投诉管理。阅读学习之后，主要有以下收获。

　　一、处理成功的投诉具备的要素：

1.倾听：面对客户投诉，首先要学会的是倾听，倾听完顾客的投诉，让客户的情绪先稳定下来，便于后续的沟通的。

　2. 做必要的记录：好记性不如烂笔头，当与客户交谈时，需要做好必要的记录，便于后续针对客户投诉处理的进度，并及时跟进。

　3. 回应：当与客户交谈时，要让客户感觉到他的想法与您的产生共鸣，对于不太健谈的客户要针对问题进行解决，否则用户会觉得你是在回避问题。整个过程没有人针对我们的问题明确的回应我们，到最后还在逃避责任。导致客户的情绪失控。

4. 上报：对于一定时期的投诉进行上报、分析、归类，方便以后处理类似的投诉。如果没有上报，公司就不知道我们与客户沟通的进度，与及很难规避下一次会犯类似的问题，所以我们与客户沟通完之后，需要及时上报给领导和公司。

二、谈判要注意的事项：

　　1、 要向客户显示自己的诚意和信心，并表明自己有足够的能力解决问题；不要给客户说这事我做不了主，需要与领导沟通再回复您。如果你没有能力解决，那就一开始不要出来浪费客户的时间。

2、 谈判中应先小人、后君子。虽然要与客户好好沟通，但是不能一味的退让。需要讲究策略。

3、面对投诉问题，与客户谈判时语气需要特别注意。及时发现客户的情绪变化。

书读百遍，其以自见。一个人要想要更大成就，需要不断学习和提升自己的能力。