自我成长90天—day77“3223”齐发力，优质服务再升级(工作汇报实战应用)

      明天公司要开业绩指标分析会，领导需要汇报近期优质服务的工作，重点在要有亮点、有特色、有数据支撑，可是，工作还是那些工作，如何写出亮点呢？于是，我根据之前自己总结的一些小方法（三个逻辑和起工作汇报类标题的四个方法），一一实践，却发现思路如泉涌般顺畅，一气呵成2个小时就完成了这篇汇报（见附件原稿），以下是整理的一些思考的思路。

      一、确定目的。工作汇报的目的很简单，无论从领导角度还是上级公司角度，都是要体现工作做的好的、突出的、有特色的和别人不一样的地方，只有从实际工作出发，才能最大限度的发掘亮点，提炼亮点。

      二、由目的定内容。首先，我想到的，都是一个个零碎的点，做了这项工作、那项工作，把它们一一列出来，列了十多个，这些就是我要写的内容，但是要想办法把它们串起来。

      三、由内容定结构。这一步，要做的就是归纳整理，让这些工作都有一个“归属”和“统领”，根据所有做的工作，很快分为四大类：业扩报装、客户走访、服务宣传、管理制度。

      四、由结构定标题。怎么定标题，能够既亮眼，又能好记住——概括总结提炼。标题不是凭空想出来的，而是从内容和结构上总结提炼来的，如何提炼，我想到了之前总结起汇报标题的四个维度，惊讶的发现，顺着这个思路，小标题竟然自然而然的带了出来。

        1.从工作实际“本身”出发,即从措施本身出发，比如宣传方面，我们就两个措施，一个是用运电e哥小程序宣传，一个是用新媒体短视频宣传，基于这两项工作本身，提炼出第三点标题，《抓住“两个关键”，提升宣传质效》。

        2.从工作的目的、成效、特点出发，比如管理方面，我们有三个手段，一是隐患排查，二是联合督查，三是强化考核，这三点有一个共同的特点，都是一种机制，分开来说也不好听，于是我提炼为《建立“三项机制”，持续强化管理效能》，给它个大帽子拎起来。

        3.从开展措施所涵盖 维度、层级、方向出发，在措施中提炼出具体数字。比如业扩报装方面，实际的工作就是接受客户诉求，办理系统流程，解决客户实际问题，这三件事分别是从源头、过程、问题三个维度出发，于是提炼第一个标题《聚焦“三维”发力，提升客户满意度》。

        4.从聚焦点和结果出发。比如宣传方面，我们开展了两次走访活动，一次是针对低压居民用户的走访，一次是根据高压企业客户的走访，从这两个聚焦点出发，提炼出标题《围绕“两类”客户，开展专项走访活动。

      由于时间原因，以上标题并没有做过多的拔高，只是在提炼总结上用了些小技巧，但是有了正确的思考方法，的确能够让写作思路更加顺畅，也能让你的文章更有逻辑。以下是汇报资料原稿。

    附件: 工作汇报原稿

        “3223”齐发力，优质服务再升级

      今年以来，公司营销部聚焦“三维”发力、围绕“两类客户”，抓住“两个关键”，建立“三项机制”，多措并举促进公司优质服务水平再上新台阶。

      一、聚焦“三维”发力，提升客户满意度

      一是聚焦“源头”发力，在用户提出报装需求后第一时间出具一次性告知书，明确客户缺失资料，让客户少跑“辛苦路”。1-10月累计完成新装增容用户xxx户，新增接电容量xxx千伏安。二是聚焦“过程”发力，全面集中低压业扩办电业务，集合8名众辉员工成立专项流程组，使人员专注于线下用户服务，简化工作链条，提升工作质效。三是聚焦“问题”发力，找准堵塞流程进度的问题，找实客户担忧的疑难杂症，实时记录营业厅咨询、95598工单、运电e哥群三个渠道的客户诉求，建立并解决低压“办电快响”台账信息1286个，切实解决客户难题。

      二、围绕“两类客户”，开展专项走访活动。

      一是围绕低压居民客户，开展“暖心服务大走访”活动，印发所属127名台区经理便民联系卡156104张，以249个网格为核心，以1xx户敏感用户、xx户重点用户为突破口，逐户走访居民用户，截至目前，共计发放卡片11万余份，下一步，预计在辖区内的所有小区电梯中持续张贴便民联系卡，进一步提升台区经理与客户的黏度。二是围绕“重点企业”客户，开展差异化走访活动，制定《走访工作实施细则》，以近三年新装增容用户为重点，为每个企业量身定制《走访一张图》584份，差异化开展服务，实地了解客户用电需求，截至目前，全量完成584户高压及低压非居民客户的走访，现场解决60余户共计74件用电问题，营商环境持续优化。

      三、抓住“两个关键”，不断提升宣传质效。

      一是抓住“运电e哥”这个关键工具，提升服务品质。制定【电价缴费单（双）月提醒】【“煤改电”政策解读】 等14种多元化信息模板，定时发布网格群中。制定“前中后”三类停电抢修（检修）信息模板，实现停电信息快速推送，第一时间安抚客户情绪，取得客户理解。截至目前，运电e哥小程序覆盖微信群909个，覆盖人数xx人，推送信息1512条，解答客户诉求共计3291个，诉求回复率100%，有效提升客户满意度。二是抓住“新媒体宣传”这个关键渠道，加强优质服务对外宣传力度，针对常见的光伏备案、煤改电办理、新装三项表计、一证办和刷脸办等5类客户关注问题，制作宣传、海报、美篇小视频等10余个，在微信朋友圈、“运电e哥”网格群广泛宣传，让客户足不出户了解电力相关政策，不断提升客户电力获得感。

      四、建立“三项机制”，持续强化管理效能。

      一是建立“日周月”隐患排查机制，每日开展晨会，梳理前日隐患问题，及时记录客户反映至台区经理的业务。每周整理应办已办未办隐患台账，对应办未办问题逐一分析，并在周例会上通报。每月回访已处理问题相关台账用户，逐一核实，了解实情，跟进服务，及时整改。截至目前，组织各所开展晨会xx余次，梳理问题隐患5类132项，解决销号xx项。二是建立“2+N”联合督察督办机制。由分管领导、营销主任分别带队，联合众辉专项督察队，四不两直开展督查，重点调查人为压单、服务态度、收费情况等红线问题，降低投诉风险。截至目前，已开展联合督查20余次，发现并处理业扩档案、营业厅信息公示、业扩工单回访等问题65个。三是建立科学公正的考核管理机制，完善《公司优质服务考核管理办法》，强化意见投诉同质管理，开展“一工单一分析”70件，深入剖析投诉工单，责任到人、追查到底，严格考核。截至目前，已开展优质服务专题谈话 xx人次、经济处罚xx元，切实发挥绩效考核的警示、震慑作用，促进工作人员服务态度、工作纪律的转变提升。