为客户创造价值，成为问题终结者

在激烈的市场竞争中，没有人怀疑客户导向对企业发展的重要性，很多企业也都提出要以客户为导向。然而环顾市场就会发现，在很多情况下，客户导向仅仅是被作为一种口号提出，真正能做到客户导向的企业少之又少。 

为什么会出现这种情况呢？原因不外乎三种：第一种是因为对“客户导向”缺乏深入和透彻的理解，在这种情况下，要做到客户导向便无从谈起；第二种原因是对“客户导向”有比较深入的理解，但是在企业制度建设上没有跟上，缺乏制度保障，要做到“客户导向”无异于空中建楼；第三种是对概念有深入理解，也为此建立了一定的制度，但是没有将“客户导向”渗透在企业文化的建设中，没有使“客户导向”成为一种习惯、一种潜意识的行为，这种情况下，要做到真正的“客户导向”也很难。

要深入理解“客户导向”，还有一个关键的概念需要弄清楚，那就是“需求”。就最普遍的理解而言，“需求”就是客户需要什么。但我认为这是远远不够的，要满足客户需求，就不仅需要了解客户需要什么，也需要了解“客户的客户”需要什么。换言之，就是不仅要了解用户的显在需求，也要了解用户的潜在需求。这些潜在需求又会对我们的产品提出什么样的要求呢？面对这样的需求，我们的产品还有哪些需要改进和提升的呢？研究透彻了这些，我们才能做到更有针对性，更好、更全面地满足客户的需求。

企业要真正做到“客户导向”，必须要上升到核心价值观层面。作为一种刚性的行为准则，企业文化核心价值观对于行为有着最有效的约束作用；要真正做到客户导向，员工所有的活动就必须围绕客户的需求展开，要实现这一点，就必须依靠核心价值观对员工的行为进行指导，对非客户导向的行为进行约束。文化的作用是强大的，对人的影响也是潜移默化的，只有通过企业文化将“客户导向”灌输到每个员工的头脑中，约束和规范每个员工的行为，工作的一切目标是以客户为中心，才能真正的满足客户需求，这才是真的“客户导向”！

我们作为市场人员，被公司调派到各个省会城市，直接面对机构是否真正的能够为客户创造价值，成为问题终结者，这还是一个问号，有的做了50%，有的做到了30%，实际上还有很大的空间价值需要我们去深入的挖掘和解决，真正的和客户交流沟通，向客户所想急客户所急，把客户当成合作伙伴而非简单的利益关系。