服务设计原则

服务设计原则就像友好的路标，帮助服务设计师打造令人愉快的以用户为中心的服务。它们首次在 2010 年的《 This is Service Design Thinking》一书中首次亮相。最初的一套原则包括 5 条原则：以用户为中心、共同创造、排序、证据和整体。虽然其中许多原则今天仍然适用，但有些原则已经随着时代的发展而演变。

服务设计已经走过了一段相当长的历程，拥抱设计领域不断变化的本质，越来越重视业务相关性、实用性和基于研究的决策。在续作《This is Service Design Doing》（2018 年）中，诞生了 6 个更新的原则。标题从“思考”到“做”的变化反映了该领域对行动和实施的新热情。

以人为本

以人为本的原则服务设计意味着服务设计者应该考虑受服务影响的每个人，而不仅仅是用户。这包括服务提供商、客户、利益相关者，甚至不是客户但可能受到服务影响的人。

通过关注所有这些人的需求和体验，您可以创建更好的服务，让所有参与者都更有用、更愉快。例如，想象一家医院重新设计其候诊室。以用户为中心的方法可能只考虑等待预约的患者的需求和偏好。但以人为本的方法还会考虑在候诊室工作的医院工作人员以及可能与患者一起等待的家庭成员的需求和经验。

协作性

协作原则服务设计基于这样的理念：设计服务不是一个人的工作。服务通常很复杂，涉及不同的观点、需求和体验。它们需要不同利益相关者、专家和用户的共同努力。

服务设计师可以通过聚集具有不同专业知识和知识的人员来更好地理解问题并产生更具创新性的解决方案。例如，假设一家医院想要重新设计患者出院流程以提高患者满意度。这里的服务设计协作方法可能涉及：

• 与患者及其家人互动，了解他们的需求和偏好

• 咨询医生和护士，了解出院流程的要求

• 与药剂师和社会工作者合作，确保患者出院后能够获得药物和支持

• 让 IT 专家和数据分析师参与设计一个可以跟踪患者病情并提供及时后续护理的系统

迭代

迭代原理服务设计意味着设计服务是一个持续的测试、学习和完善的过程。它还强调灵活、反应灵敏、适应不断变化的需求和环境的重要性。

通过采用迭代方法，服务设计师可以测试不同的想法，收集反馈，并根据他们所学到的知识进行更改。此流程有助于降低风险、提高效率并提高服务的整体质量。例如，一家公司正在设计一个新的在线平台来销售其产品。这里的服务设计迭代方法可能涉及：

• 创建平台原型并与一小群用户进行测试以收集反馈

• 分析反馈并根据所学到的知识对原型进行更改

• 与更多的用户一起测试修改后的原型以收集更多反馈

• 重复测试、分析和完善的循环，直到平台准备好发布

顺序

根据顺序原则服务设计，服务体验应包含一系列相互关联的接触点。这些接触点必须以有意义的方式设计，才能为用户创造无缝且愉快的体验。通过可视化和编排这些操作和交互，服务设计师可以创建更具凝聚力和吸引力的服务体验。例如，假设一家餐厅想要改善其客户体验。在这里应用服务设计的顺序原则可能涉及：

• 规划就餐体验中的不同接触点，从预订到支付账单

• 识别每个接触点发生的关键操作和交互。例如，问候顾客、接受他们的订单以及送餐

• 了解这些接触点如何相互关联以及它们如何影响客户的整体体验

• 将每个接触点设计得易于使用，并确保它们从一个接触点无缝流动到下一个接触点

• 持续监控和评估服务体验，以确定需要改进的领域

提示！使用旅程图来了解每个接触点的客户需求和痛点。

真实的

真实原理是服务设计鼓励设计植根于现实世界、实用且有效的服务。它强调了解用户的真实需求以及使用服务的背景和环境的重要性。这包括考虑服务环境的物理、社会和文化方面。

真实原理也强调了原型设计的重要性测试现实世界、真实用户、真实环境中的服务。这有助于识别和解决服务体验期间出现的任何问题。例如，假设一家医疗机构想要开发一项新的远程医疗服务。在这里应用服务设计的真正原则可能涉及：

• 了解实际情况，例如技术的可用性、互联网连接和患者隐私问题

• 在开发服务时要考虑到这些实际情况。例如，设计服务以在各种设备和互联网速度上运行

• 在现实世界的医疗保健服务环境中测试远程医疗服务。例如，在诊所或医院环境中，以确保其实用且可持续

• 持续监控和评估服务以确定需要改进的领域

整体性

整体原则服务设计指出服务设计应全面、综合，考虑服务体验的各个方面。它强调服务体验的全方位感官、情感和功能方面以及组织目标和身份的重要性。

通过采取整体方法，设计人员可以创建对用户更有意义、更有影响力的服务，并更好地反映组织的价值观和身份。例如，假设一家零售店想要改进其客户体验。这里的服务设计的整体方法可能涉及：

• 全方位考虑服务体验。例如，店面的布局和设计、商品的质量等。产品、客户服务、整体氛围

• 注重服务体验的感官和情感方面。例如，商店的灯光、声音和气味

• 了解不同客户群的旅程并设计服务以满足他们的需求

• 确保服务体验反映组织的价值观和身份。例如，通过使用可持续材料或注重社区参与

• 持续监控和评估服务体验，以确定需要改进的领域

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